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Sobre o programa Ouvidoria de Excelência

O Programa Ouvidoria de Excelência, construído pela Unimed do Brasil em parceria com diversas Singulares e Federações, através do Comitê Nacional de Ouvidores, busca transformar a vivência entre Ouvidorias e beneficiários, evitando judicialização, aumentando a satisfação e ajudando a evitar falhas que levam a queixas dos clientes.

As Ouvidorias devem ser o canal de segunda instância, para atendimento de solicitações, queixas e sugestões dos beneficiários, cuja regulamentação ocorreu por meio da Resolução Normativa (RN) nº 323/13, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

A Unimed do Brasil desenvolveu  um projeto para promover a qualidade das Ouvidorias no Sistema Unimed, a fim de aperfeiçoar o relacionamento entre elas e os clientes e ampliar a resolução de possíveis conflitos e demandas.

O Programa Ouvidoria de Excelência foi desenvolvido pela Confederação, a consultoria IBRC e o apoio de várias cooperativas Unimed, que compartilharam suas realidades, necessidades e os desafios regionais.

Na etapa de estruturação, que contou com um amplo diagnóstico, foram evidenciados pontos que merecem atenção, a fim de que nossas Ouvidorias possam cumprir o papel que lhe foi designado pela RN nº 323/13.

Com o Programa, a Confederação se propõe a orientar as Ouvidorias do Sistema Unimed para que atuem de forma estratégica e sejam unidades defensoras da melhoria contínua, não só resolvendo as situações apontadas no diagnóstico, mas cooperando para evitar reincidências. Outros benefícios desejados são atuar na prevenção de Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), litígios, contribuir para sustentabilidade da operadora, fidelização e satisfação dos clientes.

Durante o segundo semestre, a Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil promoverá workshops regionais para disseminação e adesão das Singulares e Federações.
Para dúvidas, entre em contato com a Ouvidoria Institucional através do e-mail: ouvidoria.br@unimed.coop.br.

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