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SUMÁRIO

PALAVRA DO PRESIDENTE............................................................................................................................................................................................................4 PERFIL DO RELATÓRIO.................................................................................................................................................................................................................... 5 COOPERATIVA .......................................................................................................................................................................................................................................6 Sócios e mantenedores ..............................................................................................................................................................................................................6 Exercício da liderança pela direção e interação com as partes interessadas .........................................................................................6 Diretrizes estratégicas ...................................................................................................................................................................................................................8 PERFIL ORGANIZACIONAL .......................................................................................................................................................................................................... 12 Segmentação de mercado e definição de clientes alvo.................................................................................................................................... 12 Principais clientes ........................................................................................................................................................................................................................... 13 Área de ação..................................................................................................................................................................................................................................... 14 Unidades próprias de atendimento ...................................................................................................................................................................................15 Produtos e serviços ...................................................................................................................................................................................................................... 16 Mudanças de estrutura .............................................................................................................................................................................................................. 19 Divulgação de produtos e marcas..................................................................................................................................................................................... 21 Imagem da organização ..........................................................................................................................................................................................................22 GESTÃO POR PROCESSOS ........................................................................................................................................................................................................24 Padrões de trabalho....................................................................................................................................................................................................................24 Identificação da necessidade de melhorias nos processos............................................................................................................................. 25 Auditorias internas........................................................................................................................................................................................................................26 Avaliações internas ...................................................................................................................................................................................................................... 27 Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos ..........................................................................................................28 GOVERNANÇA....................................................................................................................................................................................................................................29 Diretoria executiva .......................................................................................................................................................................................................................29 Tratamento de questões éticas nos relacionamentos internos e externos........................................................................................... 31 Gestão de riscos ............................................................................................................................................................................................................................33 Informações......................................................................................................................................................................................................................................34 Gerenciamento da segurança das informações e clientes ..............................................................................................................................38 Gerenciamento dos aspectos que impactam a sustentabilidade financeira.......................................................................................40 Recursos financeiros e equilíbrio do fluxo de caixa .............................................................................................................................................40 Elaboração e controle do orçamento ...........................................................................................................................................................................40 Gerenciamento da saúde do cliente...............................................................................................................................................................................42 PESSOAS ................................................................................................................................................................................................................................................. 45 Valorização da força de trabalho .......................................................................................................................................................................................46 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................................................................................................................................ 47 Necessidades e expectativas ................................................................................................................................................................................................ 48 Remuneração .................................................................................................................................................................................................................................50 Seleção da força de trabalho ............................................................................................................................................................................................... 52 PDL – programa de desenvolvimento de líderes................................................................................................................................................... 52 Eventos para os cooperados ................................................................................................................................................................................................ 53 Qualidade de vida no trabalho ........................................................................................................................................................................................... 54 FORNECEDORES E PRESTADORES....................................................................................................................................................................................... 56 SOCIEDADE........................................................................................................................................................................................................................................... 59 GESTÃO AMBIENTAL....................................................................................................................................................................................................................... 61 DESENVOLVIMENTO SOCIAL...................................................................................................................................................................................................63 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ...............................................................................................................................................................................68 Acompanhamento das transações com os clientes............................................................................................................................................ 70 Tratamento das manifestações de clientes ............................................................................................................................................................... 70 Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes .................................................................................................................................................71 GLOSSÁRIO........................................................................................................................................................................................................................................... 73