Relatório de Gestão 2018

Relatório de Gestão da Unimed do Brasil 2018 21 Para mensurar a satisfação, foram utilizados os métodos: • SSI (Spontaneous Satisfaction Index), que avalia como a marca é percebida, sem relação direta com suas entregas • CJI (Customer’s Journey Index), indicador da jornada do cliente, que analisa as entregas • NPS (Net Promoter Score), índice globalmente utilizado que mensura o grau de lealdade Resultados O indicador de satisfação do beneficiário Unimed, que estava em uma constante de 73% a 75%, deu um salto de dez pontos percentuais. Esse índice subiu para 85%, ultrapassando a meta estipulada. A região que mais contribuiu para a nota foi a Sul. SATISFAÇÃO Consumidores Médicos Profissionais de RH 85% SSI 70% SSI 83% SSI 84% CJI 73% CJI 83% CJI 38 NPS 35 NPS 37 NPS AConfederaçãotambémpromoveuumaPesquisadeReputação,feitacomostrêsprincipais públicos que compõem o setor de operadoras - consumidores, contratantes e médicos -, e também com colaboradores, e com base na metodologia do Reputation Institute. Em conjunto, foi calculado o índice de reputação da marca Unimed, que é de 69% , sendo 71% a média do mercado da saúde suplementar. A análise aponta que a marca Unimed tem boa efetividade cognitiva e emocional e que seu grande desafio é converter pensamentos e sentimentos em atitudes, tornando seus públicos embaixadores e defensores, para que seja, cada vez mais, considerada uma marca de elevada reputação.