Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2018

Os principais serviços prestados aos clientes das Unimeds federadas são: agendamento de consultas e exames, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), autorizações no sistema e remoções de beneficiários internados. O call center presta atendimento as Unimeds filiadas 24 horas por dia, sete dias na semana, inclusive em feriados, sábados e domingos. A equipe é formada por 25 colaboradores (22 atendentes, uma coordenadora e dois apoios), que passam por cursos periódicos de atualização profissional. Atualmente, o serviço funciona no terceiro andar do prédio da Federação, em Goiânia (GO), e, em 2019, passará a contar com a monitoria de qualidade nas autorizações e audição de ligações telefônicas. Dez Unimeds federadas já utilizam os serviços de call center e ouvidoria oferecidos pela Federação desde 2013, o que proporciona às Singulares uma redução de custos e o acesso a um atendimento de qualidade e em conformidade com as Resoluções Normativas (RNs) e demais determinações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em 2018, o call center realizou 86.318 atendimentos e a ouvidoria fez 179 atendimentos, sendo 36 com base na RN 323/13 e 143 conforme a RN 395/16. Demandas Atendimentos/Ouvidoria % Reanálise 143 79,9% Rede Credenciada 24 13,4% Financeiro 6 3,3% Administrativo 3 1,7% Cobertura Assistencial 3 1,7% Elogio 0 0,0% Total 179 100,0% Call Center e Ouvidoria 10 UNIMEDS FEDERADAS UTILIZAM OS SERVIÇOS São clientes dos serviços, as federadas: Unimed Araguaína Unimed Vale do Corumbá (Ipameri) Unimed Catalão Unimed Cerrado Unimed Caldas Novas Unimed Gurupi Unimed Mineiros Unimed Jataí Unimed Anápolis Unimed Morrinhos 31