Relatório de Gestão 2017 | Unimed Governador Valadares

23 Confira no quadro abaixo todos os itens avaliados ITEM AVALIADO SATISFEITOS INSATISFEITOS NÃOSOUBERAM RESPONDER Força da marca 85% 9% 6% Comunicação com o Cooperado 77% 19% 4% Cordialidade dos atendimentos 75% 18% 7% Serviços próprios (Hospital/Lab/Casa) 75% 19% 6% Ambiente de trabalho (Hosp. Unimed) 65% 15% 20% Autonomia de trabalho 64% 33% 3% Organização 64% 35% 1% Diretoria Executiva 62% 36% 2% Serviços credenciados 62% 32% 6% Volume de atend. que a Unimed gera 54% 43% 3% Gestão estratégica 48% 47% 5% Benefícios aos Cooperados 42% 56% 2% Remuneração 13% 87% 0% Em 2017 conseguimos consolidar uma amostra significativa para pesquisa de satisfação do nosso cliente Unimed (em atendimento nas diversas Unidades), confirmando a tendência e padrões literários de que nosso índice de satisfação do cliente com o serviço prestado é alto (8,72% moderado somado a 74,50% extremamente satisfeito, totalizando 83,25%). Mesmo diante desses ótimos índices, trabalhamos para aperfeiçoar os níveis de insatisfações e reclamações, tomando o devido cuidado para não “inverter/ converter” reclamação do cliente em insatisfação do cliente, pois essa é uma falha que pode levar a distorções nas tomadas de decisões estratégicas. Assim, trimestralmente, realizamos a Análise Crítica de Reclamação de Clientes, totalizando no geral 47,69% de reclamações, 12,31% de comentários, 23,08% de críticas e 16,92% de clientes que elogiam o trabalho e a estrutura. Os resultados demonstrados até aqui validam o compromisso da Cooperativa com o Programa de Desenvolvimento da Gestão Cooperativista (PDGC) do Sescoop/ OCEMG, do qual a Unimed Gov. Valadares participa desde o seu lançamento (2012), refletindo em um índice Sescoop de Sustentabilidade Cooperativista (ISGC) de 99,43% (2017), muito acima da média nacional das cooperativas de saúde (62,96%) e das Cooperativas Unimed da Federação Minas Gerais (79,16%). As análises envolvem questões financeiras, econômicas e de padrões nacionais e internacionais de Governança Corporativa e Qualidade.