34 RELACIONAMENTO COMOS CLIENTES Em 2021, a Unimed Juiz de Fora manteve a reconfiguração do atendimento aos beneficiários feita em 2020. O objetivo foi continuar contribuindo para o enfrentamento ao coronavírus, garantindo a segurança de todos. Assim, em 2021, seguimos incentivando o uso dos canais digitais de relacionamento. O resultado foi um aumento de 1 p.p. no volume total de atendimentos online, passando de 95%, em 2020, para 96%, em 2021. Confira nos quadros os números totais de atendimentos por canal. Foram mais de 450 mil atendimentos aos clientes em 2021 Atendimento 2020 2021 Presencial 16.105 20.313 0800 270.125 270.741 Whatsapp e site 24.353 161.796 E-mail 1.814 1.740 Total 312.397 454.590 96% online Atendimento 2020 2021 Presencial 16.105 20.313 Online 296.292 434.277 ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES DOS CLIENTES Em 2017, a Unimed Juiz de Fora criou o Comitê de Análise Crítica (CAC), formado por representantes de várias áreas, direta ou indiretamente ligadas ao atendimento do beneficiário. O objetivo do grupo é analisar e apresentar as principais manifestações dos clientes, a fim de promover melhorias tanto de processos internos como de atendimento ao beneficiário, bem como evitar que as manifestações se tornem demandas judiciais, do Procon ou NIPs. Mais de 78 mil manifestações analisadas em 2020 TOTAL GERAL DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS PELA UNIMED JUIZ DE FORA Via de entrada da manifestação 2020 2021 QTDE % QTDE % Direto na Unimed JF (SAC, Ouvidoria, Jurídico) 56.517 98,36% 74.730 95,71% ANS 133 0,23% 271 0,35% Procon 18 0,03% 149 0,19% Judiciário 125 0,22% 296 0,38% Unimed do Brasil (canal Fale Conosco) 619 1,07% 2.583 3,31% Reclame Aqui 44 0,07 46 0,06% TOTAL 57.456 100% 78.075 100% Manifestações via SAC (Central de Relacionamento) 2020 2021 QTDE % QTDE % Solicitação 41.793 75,15% 61.859 84,45% Reclamação 1.480 2,66% 2.129 2,91% Informação 11.932 21,45% 8.873 12,11% Elogio 314 0,56% 290 0,39% Sugestão 94 0,17% 99 0,13% TOTAL 55.613 100% 73.250 100% Alta de 45,51% no volume de atendimento aos clientes Alta de 46,57% no número de atendimentos online Alta de 31,71% no número de manifestações via SAC – Central de Relacionamento 24h
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