35 OUVIDORIA O que é a OUVIDORIA? Canal de comunicação de segunda instância. Representa o cliente dentro da operadora com independência e imparcialidade. Assegura a defesa dos direitos contratuais dos beneficiários e busca soluções para as manifestações apresentadas, transformando-as em ferramentas para melhorias. Este atendimento não substitui a atuação dos canais padrões disponíveis. Portanto, a Ouvidoria deve ser acionada somente após extintas as possibilidades de primeira instância, como é o caso do SAC. Contato com a OUVIDORIA: O contato com a Ouvidoria deve ser feito através de formulário, disponível no site da Unimed JF (www.unimedjf.coop.br/faleconosco); ou por e-mail, no endereço ouvidoria@ unimedjf.coop.br; ou por meio do aplicativo da Unimed Juiz de Fora para clientes; ou via correspondência para a sede da cooperativa (Rua Espírito Santo, 1.115 - 8º andar - Centro - CEP.: 36.016-905); ou, ainda, presencialmente, também na sede da cooperativa, de segunda a sexta, das 8h às 17h, exceto feriados. Em setembro de 2020, a Ouvidoria da Unimed Juiz de Fora conquistou o Selo de Certificação de Excelência em Ouvidoria 2020/2022, da Unimed do Brasil. Esse é o reconhecimento máximo em atendimento concedido pela maior cooperativa médica do Brasil e do mundo. E para manter esse atendimento de qualidade, evitando que as reclamações cheguem à ANS ou ao Judiciário, realizamos as principais as ações: • Revisão continuada de processos • Foco objetivos da Ouvidoria • Divulgação de informações sobre a Ouvidoria para os públicos internos e externos da cooperativa TIPOS DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS PELA OUVIDORIA 2020 2021 Reclamação 223 494 Consulta 91 130 Elogio 7 14 Sugestão 2 15 Denúncia 2 0 Reanálise 198 387 TOTAL 523 1.040 Sobre as reclamações, as principais recebidas pela Ouvidoria referem-se à contestação de fatura, cobertura contratual, dificuldade de encontrar rede prestadora de serviço e insatisfação com o profissional/clínica. Prazo de conclusão de demandas direcionadas à Ouvidoria 2020 2021 Alta Concluído no prazo 499 807 62% Concluído com atraso 24 233 871% TOTAL 523 1.040 99% Reanálises são demandas recebidas pela Ouvidoria, solicitando que a decisão da operadora para determinado procedimento seja revertida. A maior parte das decisões são mantidas. Reanálises recebidas pela Ouvidoria 2020 2021 Alta Mantidas 123 267 117% Revertidas 75 120 60% TOTAL 198 387 95% Alta de 98,85% no número de manifestações recebidas pela Ouvidoria
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