RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2019 2020
Mensagem da Diretoria Executiva Fechamos 2019 comdesempenho excepcional, moldado por balanço positivo e distribuição de sobras aos cooperados. Mas, sobreveio a pandemia e o coronavírus passou a espalhar umrastro de iniquidades. O isolamento social imperante em 2020 e a suspensão de atendimentos eletivos fizeram cair substancialmente os dispêndios assistenciais. Por isso, mesmo com os novos e expressivos gastos com a pandemia, fechamos o ano com sobras e, mais uma vez, os cooperados se beneficiaramda distribuição. O que verificamos na sequência foi o prolongamento da crise sanitária, flagelo somado à retomada dos procedimentos eletivos, fazendo disparar custos assistenciais, já elencados entre os mais altos da história da saúde suplementar. Além disso, durante a pandemia, a lista de cobertura obrigatória pelas operadoras de saúde cresceu em 69 itens, passando a incluir, além de testes para Covid, medicamentos para câncer, imunobiológicos, cirurgias, exames e terapias. Nenhum combate foi maior do que a nossa determinação para vencê-lo. Com autoridade, austeridade e compromisso, perseveramos em todos os aspectos, e tornamos realidade o CentroMédico Unimed Santos, com tecnologia de ponta, soluções de excelência e a convicção de que nosso Jeito de Cuidar faz toda a diferença. A inauguração, em janeiro de 2021, traz a marca da diligência e da dedicação. Um investimento de R$ 70milhões, para defender a saúde e a qualidade de vida. Administrar um empreendimento requer reinvenção diante das circunstâncias, enfrentamento corajoso dos desafios, dribles para vencer as contrariedades e aprendizado constante com as lições cotidianas. Tudo com o suporte de sólido planejamento estratégico, ferramenta domais alto valor. Vínhamos de sólido processo de evolução econômico-financeira, por isso, mesmo diante dos abalos e impactos, conseguimos honrar nossos compromissos. Resultado de permanente empenho, construímos alicerces sólidos, sedimentados pela implementação da filosofia Lean, por soluções em governança corporativa, riscos e compliance, política de qualidade abrangente, práticas de inteligência assistencial e outras iniciativas relevantes. As atipicidades exigem soluções rápidas, decisões equilibradas e passos corajosos. Assim, seguimos conscientes de que aUnimedSantos, Cooperativa deTrabalhoMédico, é patrimôniodemuitos. Os desafios nos movem, estamos prontos para seguir adiante, com responsabilidade, e articulando ações que constroem o presente, com o olhar no amanhã. As incertezas externas são uma realidade, mas seguiremos trabalhando por soluções de excelência, para dignificar o médico cooperado, os clientes, colaboradores e fornecedores. Nossas crenças e valores são inabaláveis. Muito obrigado! 1 2
O Relatório de Sustentabilidade da Unimed Santos - Cooperativa de Trabalho Médico - é uma iniciativa precursora, desenvolvida com base em diretrizes e indicadores da Global Reporting Initiative (GRI), concernentes aos aspectos econômicos, ambientais e sociais da Unimed Santos, no período de 1º de janeiro de 2019 a 31 de dezembro de 2020. O início deste trabalho se deu, sobretudo, com o envolvimento da Diretoria Executiva da Unimed Santos na definição dos stakeholders afetados econômica, ambiental ou socialmente pela atuação daCooperativa. Após, era preciso estabelecer o diálogo com esses públicos de relacionamento e identificar os indicadoresmais relevantes. Para isso, a Unimed Santos utilizou mecanismos formais e construiu uma matriz de materialidade, que virão descritos a seguir. Foi criada, ainda, uma Comissão de Sustentabilidade, composta por gestores dos departamentos responsáveis pelo monitoramento emensuração dos indicadores, nos exercícios citados. Esse trabalho integrado mostra-se importante para a Unimed Santos e para as partes interessadas, já que oferece umpanorama das estratégias e ações adotadas pela organização. A partir dele, é possível priorizar as iniciativas positivas e diminuir os impactos negativos ao meio social e ambiental, aprimorando, assim, a qualidade dos serviços de saúde oferecidos à população da Baixada Santista, e a transparência na prestação de contas à sociedade. Ao longo desta publicação, são apresentadas referências cruzadas de conteúdos, o que permite vislumbrar a interconexão entre as ações daUnimedSantos. Já as demonstrações contábeis e o Balanço Social dos anos de 2019 e 2020 estão anexados a esteRelatóriode Sustentabilidade, que reporta umtotal de 21 indicadores. Parâmetros do Relatório 3 4
40 As expectativas dos stakeholders (ou seja, do público significativamente afetado pelas atividades e serviços da organização ou aqueles com os quais se relacione) foram apuradas e estãodocumentadasnoRelatório. O mapeamento do público foi resultante de uma construção coletiva, que ocorreu a partir de reunião com diretores e gerentes da Cooperativa, na qual foi analisada e pontuada a influência dos stakeholders nos aspectos (econômico, ambiental e social) da sustentabilidade, conforme mostra o mapa a seguir. Na figura, o número 1 indica o públicodemaior influênciapara aUnimedSantos, e assimsucessivamente. MapadeStakeholderspor graude influência: Processo de Engajamento de Stakeholders e Materialidade 1 - Diretoria Executiva, Conselho de Administração, cooperados e colaboradores da Unimed Santos 2 - Clientes 3 - Prestadores de serviço, fornecedores, corretoras e comunidade local 4 - Bancos, seguradoras e concorrentes. Para detectar o engajamento dos stakeholders, a Unimed Santos utilizou questionário com os 33 aspectos de sustentabilidade, considerados essenciais pela Global Reporting Initiative (GRI). No quadro abaixo, eles figuram por tema, e estão mencionados na íntegra, no final desta seção. Global Reporting Initiative (GRI) Número de aspectos O processo envolveu uma amostragem de 142 pessoas. Foi solicitado que apontassem os 10 aspectos de maior importância e interesse para monitoramento. Econômico Ambiental Social a) Práticas Trabalhistas b) Direitos Humanos c) Sociedade d) Responsabilidade pelo serviço 3 9 22, sendo 6 6 3 3 Matriz de Materialidade A última parte do processo corresponde à matriz de materialidade, resultante da combinação ponderada entre as respostas dos stakeholders e os aspectos de sustentabilidade indicados pela Diretoria Executiva da Unimed Santos, logo no início do trabalho. Resultado da matriz de materialidade Categoria Ambiental Aspectos da sustentabilidade - Ambiental 1) Materiais 2) Energia 3) Água 4) Biodiversidade 5) Emissão de gases e resíduos 6) Produtos e serviços (ex.: seus impactos) 7) Conformidade (ambiental) 8) Transporte 9) Geral (como gastos ambientais) Materiais Energia Água Biodiversidade Emissão de gases e resíduos Produtos e serviços Conformidade Transporte Geral 142 respostas 0 20 60 80 60 (42,3%) 66 (46,5%) 78 (54,9%) 49 (34,5%) 52 (36,6%) 51 (35,9%) 15 (10,6%) 21 (14,8%) 10 (7%) 5 6
42 (29,6%) 45 (31,7%) 77.(54,2%) 75 (52,8%) 10 (7%) 33 (23,2%) 12 (8,5%) 9 (6,3%) 8 (5,6%) 29 (20,4%) 7 (4,9%) 17 (12%) 39 (27,5%) 14 (9,9%) 6 (4,2%) 10 (7%) 68 (47,9%) 11 (7,7%) 25 (17,6%) 37 (26,1%) 27 (19%) 1 (0,7%) Categoria Social Aspectos da sustentabilidade - Social 1) Empregos CLT 2) Relação entre os trabalhadores e a governança 3) Saúde e segurança no trabalho 4) Treinamento e educação 5) Práticas de Investimento e Processos de Compra 6) Não discriminação 7) Liberdade de associação e acordo de negociação 8) Trabalho infantil 9) Trabalho forçado ou semelhante ao escravo 10) Práticas de segurança na Organização 11) Direitos Indígenas 12) Impactos das operações na comunidade 13) Políticas sociais 14) Políticas públicas de combate à corrupção 15) Concorrência desleal 16) Conformidade perante a sociedade 17) Saúde e segurança do paciente 18) Rotulagem dos serviços prestados 19) Comunicação e marketing 20) Privacidade do paciente 21) Conformidade (responsabilidade pelo serviço) 22) Home Office Empregos CLT Relação entre os trabalhado... Saúde e segurança no traba... Treinamento e educação Práticas de Investimento e P... Não discriminação Liberdade de associação e a... Trabalho infantil Trabalho forçado ou semelha... Práticas de segurança na Or... Direitos Indígenas Impactos das operações na... Políticas sociais Políticas Públicas de Comb... Concorrência desleal Conformidade perante a soc... Saúde e segurança do paci... Rotulagem dos serviços pres... Comunicação e marketing Privacidade do paciente Conformidade Home Office 142 respostas 40 0 20 60 80 7 8
Aspectos da sustentabilidade - Econômico 1) Desempenho econômico 2) Presença no mercado 3) Impactos econômicos indiretos Categoria Econômico 142 respostas Desempenho econômico (como valor gerado e distribuído) Presença no mercado (como contratação local, fornecedores locais) Impactos econômicos indiretos 88 (62%) 70 (49,3%) 86 (60,6%) 40 0 20 60 80 100 9 10
GovernançaCooperativa O modelo empresarial de governança cooperativa, instituído pela Unimed Santos para embasar suas decisões de negócios, está pautado em valores, entre os quais o respeito às pessoas, comportamento ético, responsabilidade socioambiental, compromisso com resultados econômicos sustentáveis, qualidade no atendimento para satisfação dos clientes, comunicação clara e objetiva e capacitação e desenvolvimento pessoal.A nossa missão é prover soluções de excelência emsaúde aos nossos clientes, valorizando o trabalho domédico cooperado. Desta forma, mantemos nossa liderança de mercado, e buscamos crescimento sustentável paranossaCooperativa. A administração, cumprindo seu papel de contribuir para a sustentabilidade e perenidade da cooperativa, acompanha e monitora o desempenho da Cooperativa, o que nos permite eventuais correções de rumo, o estabelecimento de ações pelos responsáveis pela gestão executiva e tambémdemonstrar aos cooperados o atendimentode seus interesses. Aconjuntura que envolve o segmento de saúde impõe o desafio permanente de reestruturação organizacional e enfrentamento consciente dos desafios. Essa revisão sistêmica é essencial para maximizar o desempenho econômico-operacional e manter o princípio de equilíbrio de gestão, embenefíciode todos os envolvidos. AUnimed Santos adota processos para a integração de seus Cooperados, sendo este umponto forte na cultura da cooperativa e para o conhecimento sobre nossos valores, princípios, diretrizes e políticas, contribuindo assim para a construção do senso de pertencimento e de responsabilidade perante o sucessoda cooperativa. As boas práticas de governança corporativa convertemprincípios básicos emrecomendações objetivas, alinhando interesses coma finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da cooperativa, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade dagestãoda empresa, sua longevidade e o bemcomum. Quem somos AUnimed Santos tambémmantém sua estrutura de governança corporativa alinhada comos princípios cooperativistas, que garantem aos cooperados a definição das diretrizes de operação e o controle na tomada de decisões. Além disso, conta também com uma Gestão de Governança, Riscos e Compliance, que é uma unidade de caráter executivo e de assessoramento vinculada organizacionalmente ao Conselho de Administração e à Diretoria Executiva e possui a função de assegurar às partes relacionadas efetivo cumprimento aos objetivos da Unimed Santos, atingindo níveis superiores de desempenho e garantindo um comportamento emconformidade comos princípios éticos e legais estabelecidos. A cooperativa possui um Conselho de Administração, formado pela Diretoria Executiva e pelos membros vogais, um Conselho Fiscal e um Conselho Técnico, eleitos em Assembleia Geral pelos Cooperados. As atribuições da Diretoria Executiva incluem o planejamento estratégico institucional e a gestão técnica e econômica da instituição. Os riscos relacionados às atividades operacionais, leis, regulamentos e ameaças de mercado também são avaliados emreuniões daDiretoriaExecutiva. Já o Conselho Fiscal é responsável pela fiscalização das operações da Unimed Santos e pela supervisão e controle do desempenho econômico-financeiro, dos relatórios de auditoria independente e do cumprimento às exigências dos órgãos fiscais trabalhistas. Seus três membros efetivos e três membros suplentes são eleitos, emAssembleia Geral Ordinária, pelos médicos cooperados, com mandato de um ano. A reeleição é permitida para apenas 1/3 dos seus integrantes. 11 12
Dra. Ana Letícia Bittante da Silva Albino Otorrinolaringologia Dr. Ângelo Sementill Anatomia Clínica Dr. Antonio Carlos Grela Santos Neuro-Ortopedia Dr. Carlos Vinetou Ayres Cardiologia Dra. Caroline Maria Dinato A. Cannarella Otorrinolaringologia Dr. Celso Afonso Gonçalves Oftalmologia Dra. Claudia Ribas Araújo Starnini Ginecologia e Obstetrícia Dr. Douglas dos Santos Minotelli Neuro-Ortopedia Dr. Fábio Atz Guino Urologia Dr. Fábio Morozetti Ramajo Ginecologia e Obstetricia Dr. Fábio Penteado Nahas Cirurgia Geral Dr. Gabriel Gimenez Hushi Otorrinolaringologia Dr. Gilberto Simão Elias Psiquiatria Dr. Gustavo Teixeira Grotone Oftalmologia Dr. Heleno Diegues Paes Urologia Dr. José Eduardo Vasconcelos Fernandes Endoscopia Dr. Juscelino Mancilha Scarpa Anestesia Dra. Katia Ferreira Guenaga Endoscopia Dr. Lenoil Ceragiotto Barbosa Ginecologia e Obstetrícia Dra. Lucimara de Souza Pataro Cirurgia Geral Dr. Luiz Alfredo Cardoso Cirurgia Plástica e Dermatologia Dr. Luiz Cláudio Mendes Carvalho Cardiologia Dra. Maria Terezina Fernandes Endoscopia Dr. Mário Ricardo De Nardo Cirurgia Plástica e Dermatologia Dr. Miguel Ximenes de Rezende Psiquiatria Dra. Mônica Mazzurana Benetti Cirurgia Geral Dr. Moyses Aron Gotfryd Psiquiatria Dr. Nelson Mattos Tavares Anatomia Clínica Dr. Ricardo Portella Perrone Cirurgia Plástica e Dermatologia Dr. Rodrigo Mendes Padeiro Oftalmologia Dr. Sérgio Paulo Almeida Bueno de Camargo Cardiologia Dr. Sergio Rangel de Carvalho Anestesia Dr. Silvio Carlos Ferreira Neuro-Ortopedia Dr. Silvio Luiz Borges Pereira Ortopedia Dr. Thiago Ribeiro dos Santos Ortopedia Dra. Vanessa Neves Calheiros Peluzo Abreu Anestesia Dr. Wagner Batista Menezes Ortopedia Dr. Walter Antonio Melarato Júnior Urologia Diretoria Executiva Diretor Presidente: Diretor de Controladoria: Dr. Claudino Guerra Zenaide Dr. Luiz Arnaldo Vanzato Diretor de Provimento de Saúde: Diretor de Mercado: Dr. José Roberto Del Sant Dr. Ivan Akaoui Vianna Diretor de Relacionamento e Atendimento ao Cooperado: Dr. José Bento Toledo Piza Vogais Efetivos Dr. Agamenon Gomes da Fonseca Dr. Altamiro Nostre Júnior Dr. Flávio Ferraz de Paes e Alcântara Dra. Kátia Ferreira Guenaga Conselho Técnico - 2018/2022 Efetivos Dr. Luiz Arnaldo Garcia Dr. Roberto Alexandre da R. Alves Dra. Maria Heloiza Torres VenturaWey. Suplentes Dra. Flávia Maria Poletto Dra. Maria Helena Alvarez Dr. Claudio Monay Ouvidor Alessandra Fonseca da Costa Salgueiro Conselho de Administração 2018/2022 Vogais Suplentes Dr. José Luiz Camargo Barbosa Filho Dr. Felisberto Serra Dr. Gabriel Gimenez Hushi Conselho Fiscal - 2020/2021 Efetivos Dr. Celso Lucchesi Dr. Carlos Vinetou Ayres Dra. Lucimara de Souza Pataro Suplentes Dr. Fernando Luiz Caruzo Dr. Marcello Novoa Colombo Barboza Dr. Natal Zuppo Neto Conselho de Especialidades 13 14
Estrutura Interna da Unimed Santos CONSELHO FISCAL COMITÊ DE ESPECIALIDADES CONSELHO TÉCNICO PRESIDÊNCIA ASSEMBLÉIA GERAL DOS COOPERADOOS CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO GERÊNCIA DE RH SUPERINT. JURÍDICA / ADM DIRETORIA DE RELAC.. COM O COOPERADO DAC DIRETORIA DE CONTROLADORIA DIRETORIA DE MERCADO DIRETORIA DE PROVIMENTO DE SAÚDE INTELIGÊNCIA ASSISTENCIAL GERÊNCIA GOVERNANÇA, RISCOS E COMPLIANCE ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL RECRUTAMENTO & SELEÇÃO SECRETARIA EXECUTIVA SESMT RESPONSABILIDADE SOCIAL ASSESSORIA JURÍDICA OUVIDORIA SUPRIMENTOS ADMINISTRATIVO CONTRATOS EDUCAÇÃO CONTINUADA TREINAMENTO & DESENVOLVIMENTO GERÊNCIA DE CONTROLADORIA GERÊNCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GERÊNCIA DE MERCADO GERÊNCIA DE PROVIMENTO DE SAÚDE GERÊNCIA DE RECURSOS PRÓPRIOS CONTABILIDADE FINANCEIRO CONTAS MÉDICAS FATURAMENTO INFORMAÇÕES GERENCIAIS COORNDEAÇÃO DE INFRAESTRUTURA COORDENAÇÃO DE HELP DESK GESTÃO DE ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO ATENDIMENTO VENDAS RELACIONAMENTO CORPORATIVO CADASTRO MARKETING E COMUNICAÇÃO NGC GESTÃO ASSISTENCIAL GESTÃO DE REGULAÇÃO GESTÃO DE REDE CREDENCIADA GESTÃO DE RECURSOS PRÓPRIOS GESTÃO ADMINISTRATIVA GESTÃO DE ENFERMAGEM PA PRAIA GRANDE CMU CUBATÃO CMU MONGAGUÁ MULTITEA SANTOS MULTITEA PRAIA GRANDE CENTRAL DE AGENDAMENTO FATURAMENTO SERVIÇOS PRÓPRIOS GOVERNANÇA RISCOS COMPLIANCE QUALIDADE E PROCESSOS PROJETOS 15 16
Na busca da prática coerente ao discurso, os relacionamentos internos e externos dos administradores, médicos cooperados, dirigentes e funcionários da Unimed Santos são pautados pelo Código de Conduta Profissional do Sistema Cooperativo Unimed, que estabelece princípios de ética e integridade. O Código de Conduta Profissional equilibra-se em 8 pilares: Código de Conduta Profissional Integridade, respeito às leis vigentes no Brasil e às normas internas; Proteção ao patrimônio físico, moral e intelectual da Unimed; Relacionamento com os cooperados; Valorização do capital humano; Compromisso com os clientes; Respeito ao meio ambiente; Uso das informações e dos meios de informática; Relacionamentos externos construtivos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 17 18
Associações : Associações Unimed do Brasil A Confederação Nacional das Cooperativas Médicas – Unimed do Brasil - foi fundada em 1975 para atuar de forma institucional e congregar as cooperativas médicas existentes. www.unimed.coop.br Federação das Unimeds do Estado de São Paulo – FESP A Federação das Unimeds do Estado de São Paulo (Fesp) tem a missão de promover e desenvolver a saúde da comunidade, por meio do Cooperativismo de Trabalho Médico de qualidade, oferecendo assessoria comercial/relações empresariais, jurídica, em projetos hospitalares, saúde ocupacional, educação cooperativista, entre outras áreas, orientando, coordenando e normatizando a filosofia cooperativista entre dirigentes, médicos cooperados e colaboradores. www.unimedfesp.coop.br Organização das Cooperativas do Estado de São Paulo (OCESP) Constituída em 1970, defende e divulga os benefícios e os princípios do cooperativismo, por meio de ações representativas, educativas, de orientação, comunicação e integração junto às cooperativas paulistas. www.ocesp.org.br Serviço Nacional de Aprendizagem do Cooperativismo (Sescoop). Integra o Sistema Cooperativista Nacional e promove o desenvolvimento do cooperativismo por meio do ensino de formação profissional, da promoção social e do monitoramento das cooperativas. www.sescoop.org.br 19 20 Integrada ao contexto externo do seu negócio, a Unimed Santos é membro das seguintes instituições
A Unimed de Santos é uma cooperativa de trabalho, formada e dirigida por médicos. Pioneira no cooperativismode trabalhomédiconomundo foi fundada em18de dezembrode 1967. A criação da Unimed Santos foi uma resposta da classe médica ao surgimento de empresas mercantis, que passaram a explorar a saúde como fonte de lucros, em prejuízo dos médicos e dos pacientes. A falência do sistema público de saúde ensejou o aparecimento de inúmeras dessas empresas, que, apresentando-se como prestadoras de assistência médica, na verdade têm o objetivo de transformar a saúde emuma atividade econômica comooutraqualquer. O Sistema Unimed traduz a rejeição e o combate à mercantilização da Medicina. Por ser uma cooperativa, nãohá intermediários entremédicos e pacientes, enemháobjetivode lucro. Representa ummodelo alternativo e democrático de organização, que fortalece a éticamédica e dignifica opaciente, oferecendo assistênciapersonalizada e de qualidade. A partir de Santos, o Sistema Unimed foi se estendendo para todo o Brasil. Hoje somos 345 cooperativas, congregando 116 mil médicos e atendendo 17 milhões de beneficiários. Geramos 108mil empregos diretos. Perfil da Organização 21 22
A área de atuação da Unimed Santos compreende todos os nove municípios da Baixada Santista e dois do Vale do Ribeira. Área de atuação Santos, São Vicente, Praia Grande, Cubatão, Mongaguá, Itanhaém, Peruíbe, Bertioga, Guarujá (todos na Baixada Santista), Pedro de Toledo e Itariri (Vale do Ribeira) fazem parte da área de abrangência da Unimed Santos, conforme mapa ilustrativo. Pedro de Toledo Itariri Peruíbe Itanhaém Mongaguá Praia Grande São Vicente Cubatão Santos Guarujá Bertioga Santos Centro Médico: Centro de diagnóstico por imagem, Laboratório, Ambulatório de Especialidades, Medicina Física e Reabilitação, Centro de Infusões e Quimioterapia. NGC - Núcleo de Governança Clínica: Reabilitação após eventos cardíacos, práticas para condicionamento físico, acompanhamento nutricional e psicológico, treinamento em lactação e orientação a gestantes. Sede Administrativa: Administração, Diretoria, Emissão de Boletos, Recursos Humanos, Serviço Social, Ouvidoria e Departamento de Apoio ao Cooperado (DAC). Sede Comercial e Atendimento: Central de Vendas, Autorizações de procedimentos, Serviço Social, Atualizações Cadastrais e emissão de Cartões Magnéticos. Multitea: Terapias para o transtorno do espectro autista realizadas por equipe multidisciplinar Logística: Compras, Almoxarifado, Expedição, Frota e Manutenção. Autorizações de procedimentos, informações diversas. São Vicente Pronto Atendimento 24 horas, Ambulatório de Especialidades, Multitea e Laboratório Unimed. Praia Grande Ambulatório de Especialidades e Posto de Coleta Laboratório Unimed. Cubatão Autorização de procedimentos, Vendas e Laboratório Unimed. Guarujá Ambulatório de Especialidades, Autorização de procedimentos, informações Vendas e Laboratório Unimed. Bertioga Autorizações de procedimentos, informações diversas. Itanhaém Ambulatório de Especialidades, Autorização de procedimentos, informações e Laboratório Unimed. Mongaguá Autorização de procedimentos, i nformações diversas. Peruíbe 23 24
Missão Prover soluções de excelência em saúde aos nossos clientes, valorizando o trabalho do médico cooperado. Visão Ser referência como operadora de plano de saúde da região onde atuamos, com foco na sustentabilidade e inovação. Negócio Ampliado Prover soluções para uma vida saudável Valores - Respeito às pessoas - Responsabilidade socioambiental - Qualidade no atendimento (cuidado, revenção e segurança) - Compromisso com resultados econômicos sustentáveis - Comprometimento com ética e transparência 25 26
Na busca pela implementação de melhores práticas de governança, a cooperativa estabelece padrões para promover a qualidade da gestão e a melhoria contínua dos seus processos. A Diretoria liderada pelo presidente Claudino Guerra Zenaide centraliza esforços para que, cada vezmais, a Qualidade sejafilosofiade trabalho e atitudes permanentes. Adiscussão sobre qualidade vemganhando corponaUnimedSantos desde 2015. Na época, foi criada a Área de Qualidade, com o foco em estruturar um conjunto de atividades e tarefas executadas, de formaconsistente, para garantir qualidade aos serviços. Desde então, a linha de ação adotada permitiu, em especial, corrigir e padronizar processos. Essas e outras ações possibilitaram à Unimed avançar em competência, reduzir custos, combater erros e estabelecer as bases damelhoriacontínua. O aprimoramento da Gestão da Qualidade é constante, e está presente no Planejamento Estratégico da Cooperativa, que busca alcançar a conformidade às Normas dos Órgãos Reguladores (RN n° 452 - Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência àSaúde) eAcreditaçãodoSistemadeSaúdeONAnos nossos serviços próprios. Qualidade 27 28
AUnimed Santos é uma cooperativa de trabalho médico, que atua como operadora de plano de saúde. Na raiz de suas atividades está a tarefa precípua de garantir trabalho e renda para o seu cooperado. Aomesmo tempo, tema grande responsabilidade de assegurar aos contratantes dos seus serviços o atendimento às necess idades médicohospitalares, bem como proporcionar melhor qualidade de vida, por meio dos programas de Medicina Preventiva e atividades exclusivas de orientaçãopara a saúde. No desenvolvimento do seu negócio, a Unimed Santos segue rigidamente as normas emanadas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão do Governo Federal responsável pela regulamentação e fiscal ização das atividades das operadorasde planos de saúde. Os preceitos cooperativistas estão intrínsecos na gestão operacional da Unimed Santos e são consoantes com o modelo de sustentabilidade que a empresa busca adotar. A Unimed Santos reconhece e defende o cooperativismo como modelo socioeconômico capaz de unir desenvolvimento econômico e bem-estar social, com equilíbrio e justiça entre os participantes e com extensão dos benefícios à sociedade. Negócio Os princípios do cooperativismo, cuja origem leva à Inglaterra do século XIX, também norteiam a atuação desta singular: Interesse pela comunidade Intercooperação Educação, informação e formação Autonomia e independência Adesão livre e voluntária Gestão democrática pelos cooperados Participação econômica dos cooperados 29 30
A Unimed Santos é detentora do Selo de Governança e Sustentabilidade, atribuído pela Unimed do Brasil para incentivar as cooperativas do Sistema a implementar práticas sociais e ambientais. O desempenho da Unimed Santos veio se mantendo, desde 2008, quando pela primeiravez conquistouoSelo. Em 2012, a Unimed do Brasil lançou o Selo Unimed de Governança Cooperativa, e, em 2015, unificou as certificações existentes, criando oSeloUnimeddeGovernançae Sustentabilidade, como objetivo principal de estimular o SistemaUnimed à prática da Governança Cooperativa e à gestãopara aSustentabilidade comoumdiferencial. Muitomais do que um reconhecimento, o processo de certificação permite a realização de um diagnóstico da Unimed participante, possibilitando o desenvolvimento de um plano de ação rumo àsmelhores práticas emGovernança e Sustentabilidade domercado, na perspectiva das cooperativasmédicas. Portanto, o Selo direciona o SistemaUnimedpara amelhoriacontínua de sua gestão, prezando pela transparência, a conduta ética frente à crescente competitividade do mercado e às exigências dos órgãos de regulação. A certificação envolve mais de 100 indicadores, a partir dos quais a Unimed do Brasil pontua as cooperativas singulares. Em2020, a Unimed Santos atingiu a classificação nível Ouro para Sustentabilidade. Selo de Governança e Sustentabilidade 31 32
Clientes Na qualidade de contratantes dos serviços de saúde, os clientes são os beneficiários, a quem devem ser destinadas prioridades estratégicas. São eles que sustentam financeiramente a complexa engrenagem, devendo ser-lhes assegurado atendimentomédico e administrativode qualidade incontestável. Rede credenciada Corresponde aos serviços complementares de diagnóstico e tratamento, credenciados para prestar serviços aos clientes das operadorasde saúde. Médico Omédico é peça essencial na promoção da saúde e prevenção da doença. Na estrutura do cooperativismo de trabalho, o médico cooperado é também dono do negócio, o que significa que não há intermediários na relação como cliente. No sistemade cooperativamédica, opaciente temacessodireto aodono. Operadorasde saúde As operadoras são as empresas que comercializamos planos de saúde e possibilitam o acesso dos clientes aos médicos e demais provedores dos serviços de saúde privada. Devem promover atendimento com padrões de excelência, e para tal precisam estar financeiramente equilibradas e atentas às diretrizes de regulamentaçãodo setor. Órgão regulador AAgênciaNacional de Saúde Suplementar (ANS) é o órgão responsável pelasmedidas governamentais de fiscalização e controle das operadoras e dos planos de saúde do Brasil, de modo a assegurar o respeito ao interesse do cliente. Atua numambientemúltiplo e diversificado, comorganizações de portes e naturezas comerciais distintos, devendo conciliar questões técnicas e sociais. De um lado, protege o direito legítimo do beneficiáriode planode saúde e, de outro, regula as operadoras. Poder Judiciário O sistema judiciário é chamado a decidir sobre questões relevantes relacionadas a demandas dos clientes dos planos de assistência médica, com reflexos nas operadoras do sistema suplementar. A judicialização damedicina temsido objetode diversos fóruns e profundasdiscussões noâmbitodoSistemaUnimed. Aspectos político-sociais O panorama atual mostra maior eficiência e crescimento do poder normativo e fiscalizador da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Por outro lado, tem havido fortalecimento das ações de prevenção de doenças e promoção à saúde, beneficiando os clientes dos planos de saúde. Estrutura do Sistema de Saúde Suplementar Aspectos econômicos Apesar dos reflexos da crise financeira mundial na economia brasileira, a retomada do desenvolvimento econômico nacional representa uma oportunidade importante para as operadoras de saúde, no sentido do potencial de incorporação de novos clientes. A contratação de um plano de saúde é reconhecida como um dos grandes sonhos de consumo do grande contingente populacional que ascendeu à classe média no Brasil, nos últimos anos. Ao mesmo tempo, mesmo com as taxas de inflação mantidas em patamares estáveis, o aumento do poder aquisitivo da população de baixa renda e o menor crescimento da economia, em função da crise mundial acirrada no final de 2012, tende a fazer a inflação subir. A incidência de carga tributária é outra questão que afeta diretamente as cooperativas, quando se analisa o aspecto econômico. Aspectos tecnológicos A tecnologia médica tem seu uso ampliado e voltado à melhoria da qualidade e expectativa de vida das pessoas. A cada dia aMedicina avança em termos de diagnóstico, telemedicina e videocirurgia, bem como nautilizaçãodabiotecnologia, emrelação amedicamentos, vacinas, alimentos e genética. Da mesma forma, percebe-se a disseminação dos conhecimentos e utilização da informática no trabalho médico, além do crescimento das tecnologias de comunicação em rede, que permitem a consolidação e integração de dados operacionais e administrativos, podendo proporcionar agilidade e oferecer maior confiabilidade no atendimento aos clientes. Ao mesmo tempo, a utilização de alta tecnologia tem custo elevado e impactodiretonasfinançasdos planos de saúde. Aspectos do setor da saúde O sistema de saúde suplementar já responde por mais da metade dos recursos financeiros para a saúde do País. Mesmo com o aumento dos custos diretos de assistência médica, decorrente da maior expectativa de vida da população, do uso de altas tecnologias na área damedicina e de novas epidemias, cresce a demanda por planos de saúde privados e, consequentemente, o acesso demaior contingente populacional àmedicina de alto custo. Como as Unimeds são cooperativas regionais e independentes financeiramente, que utilizam a mesma marca identificadora dos serviços de saúde, organizações de porte diferentes coexistem dentro do Sistema Unimed, cadauma comseuspróprios desafios a seremenfrentados. Embora amedicina preventiva deva ser o norte para a evolução do setor da saúde, ainda émaior a adoção de práticas demedicina curativa. Observa-se, ainda, quemuitas vezes o uso de recursos diagnósticos substitui o exame clínicodetalhado, o quegera aumentodo custo assistencial. Ao ladodisso, tende-se a incrementar os procedimentos de atendimento à saúde emambiente domiciliar. 31 32
2019 2020 Constituição de reservas e fundos Empregados/ Diretores/ Conselheiros Governos Cooperados/ Federação-Central/ Seguradora A disposição da AGO e Outros Sociedade Juros sobre capital próprio Remuneração de capital de terceiros 14,2% 13,68% 8,29% 9,56% 80 75 65 55 45 35 25 15 5 70 60 50 40 30 20 10 0 61,34% 55,45% 13,43% 19,11% 0,1% 0,04% 0% 0% 1,59% 1,22% 1,05% 0,95% O desempenho econômico-financeiro da Unimed Santos mostrou-se equilibrado no exercício de 2019 e 2020 e a Cooperativa fechou o ano com resultado favorável. Desempenho Econômico GRI = EC1 2019 2020 R$ 797.438.191,54 R$ 813.171.127,59 Faturamento Cooperados/Federação-Central/Seguradora A disposição da AGO e Outros Empregados/Diretores/Conselheiros Governos Constituição de reservas e fundos Remuneração de capital de terceiros Sociedade Juros sobre capital próprio R$ 142.035.865,00 R$ 48.951.656,81 R$ 35.035.362,34 R$ 24.485.500,96 R$ 3.134.628,65 R$ 2.421.025,16 R$ 92.991,47 55,45% 9,56% 13,68% 19,11% 1,22% 0,95% 0,04% 0% R$ 0 Valor adicionado a distribuir (em R$ mil) - vide DVA 2020 Cooperados/Federação-Central/Seguradora A disposição da AGO e Outros Empregados/Diretores/Conselheiros Governos Constituição de reservas e fundos Remuneração de capital de terceiros Sociedade Juros sobre capital próprio R$ 144.756.670,61 R$ 31.688.907,841 R$ 33.504.712,52 R$ 19.575.158,80 R$ 3.761.216,61 R$ 2.470.129,24 R$ 244.260,94 61,34% 8,29% 14,2% 13,43% 1,59% 1,05% 0,1% 0% R$ 0 2019 Comparação 2019/2020 Distribuição de valor adicionado - Unimed Santos 2020 90 70 50 30 10 100 80 60 40 20 0 85,15% 83,60% 85% meta da ANS 2019 Sinistralidade anual Podem ser indicadores desse índice fatores como: as inclusões do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS; as tecnologias médicas mais modernas e custosas; o envelhecimento da população; o acesso de novas classes sociais à saúde suplementar e a tímida prática da medicina preventivapor parte dos clientes. Fica evidente a importância de acentuar o gerenciamento dos fatores de risco para manter os números dentrodameta. *A sinistralidade é calculada sobre o percentual do custo assistencial (despesa efetivamente despendida com serviços de cooperados, prestadores e despesas com intercâmbio), em relação à receita da carteira de clientes. O patrimônio líquido da Unimed Santos, referente ao ano de 2020, a l cançou o va l or de R$ 218.014.281,95 com crescimento significativo em relação a 2019, que fechou emR$ 172.525.795,50. A sinistralidade, fator imponderável que afeta diretamente o desempenho econômico das operadoras de saúde, registrou índice um pouco abaixo da meta de mercado adotada pela Unimed Santos, que é de 85%, mantendo-se o desafio para a gestãodaUnimedSantos. 33 34
As re l ações d i re tas com c l i entes , colaboradores, associados, governo e outros públicos são intrínsecas ao dia a dia da Unimed Santos , o que coloca a comunicação com os stakeholders como valor imprescindível para onegócio. A pub l i c a ç ã o de s t e Re l a t ó r i o de Sustentabilidade, como já explicado, e nv o l v e u t o d o s o s p ú b l i c o s d e re l ac i onamento da Co ope r at iva e representa um passo significativo na prestação de contas de suas ações e investimentos. A Unimed Santos mantém o desafio de construir diálogos sólidos e transparentes com seus públicos, a partir das práticas descritas neste capítulo do Relatório de Sustentabilidade. Clientes eBeneficiários O atendimento seguro e de qualidade aos clientes e seus beneficiários é princípio básico e questão de honra para a Unimed Santos. A base de clientes da Unimed Santos, em 2020, somou 6.643 contratos de Pessoa Jurídica, que totalizaram 135.837 vidas atendidas. Esses números representam redução de 4,51%, em comparação ao ano de 2019. Na implantação dos planos de saúde nas empresas ou na manutenção regular, a estreita relação com o cliente é mantida, eminentemente, por meio de visitas do setor de Relacionamento Corporativo, oferecendo atenção diferenciada e personalizada, de acordo comas demandas específicas apresentadas pelas organizações. Já a avaliação dos beneficiários comrelação ao atendimento daUnimed Santos é apurada por meio da Central de Atendimento 0800 703 8989 (SAC), e está demostrada na respectiva seção, nas páginas que se seguem. Da mesma forma, os atendimentos presenciais dos profissionais da Unimed Santos para a solução de problemas e dúvidas dos clientes mostram alto número de resolução dos casos apresentados, ao mesmo tempo em que representam canal de fidelização e qualificam a prestaçãode serviços. GRI = PR5 90 70 50 30 10 100 80 60 40 20 0 135.837 142.257 170 150 130 110 180 160 140 120 2020 2019 35.620 36.007 171.457 178.264 6.643 6.276 Número de contratos PJ Número de beneficiários PJ Número de beneficiários PF Total de Beneficiários Visitas realizadas pelo setor Relacionamento Corporativo Número de Visitas Resolutividade 2020 Casos solucionados Casos pendentes Casos solucionados 3.101 3.085 16 99,48% Desempenho Social e Relacionamento com as partes interessadas 35 36
Desde a edição da Lei nº 9.656/98, que regulamenta o mercado de saúde suplementar e as atividades das operadoras de planos de assistência médica, a Unimed Santos comercializa produtos em total conformidade com as instruções normativas editadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), observadas as coberturas mínimas asseguradas pela lei e a exigênciade autorizaçãopréviapara comercializaçãodoproduto. Quanto aos planos de saúde contratados antes da vigência da Lei nº 9.656/98, aUnimedSantos tem incentivado os clientes a promoverem a adaptação do plano antigo às novas regras ou a migraçãoparaumplanonovo. Observe-se que, mesmo não estando adaptados às novas exigências, os antigos contratos observam o Código de Defesa do Consumidor e legislação correlata, e são rigorosamente respeitados pelaUnimedSantos. Direitos do Consumidor GRI = PR2 Nossos Prontos Atendimentos dispõem da seguinte estrutura/serviços: ProntoAtendimento24h O cliente Unimed Santos tem à sua disposição serviços próprios de Pronto Atendimento para adultos e crianças. Os Prontos Atendimentos contam com equipes capacitadas de médicos e enfermagem, aptos a realizar atendimentos de emergência, 24 horas por dia. De modo a garantir o melhor atendimento de cada paciente, o Pronto Atendimento de Santos introduziu critériode classificaçãode risco, desde outubrode 2016, baseadonoProtocolodeManchester. Com a adoção do protocolo, os pacientes são classificados de forma preliminar, conforme a gravidade do caso, antes do atendimento médico. Enfermeiros realizam uma pré-avaliação dos pacientes e os classificam, conforme o Protocolo utilizado em âmbito mundial, de acordo comcincocores. Temos duas unidades, uma emSantos e outra emPraiaGrande. Atenção à Saúde GRI = PR5 Todo atendimento é feito em uma única área. Os exames de laboratórios e Raios-X são realizados dentro do Pronto Atendimento, praticamente sem deslocamento, garantindo conforto e agilidade. Caso haja necessidade de internação, o paciente é encaminhado diretamente aumhospital da rede credenciada. Atendimento 24 horas Pronto Atendimento Adulto e Pronto Atendimento Infantil Estrutura Posto de Enfermagem Raios-X Sala de emergência Sala de Inalação (Adulto e pediátrica) Salas de suturas, curativos Salas de medicação e observação (isolamento, repouso breve e prolongado) Atendimento Quimioterapia O Ambulatório de Quimioterapia atende em média 568 pacientes oncológicos por mês, para administração de quimioterapia, e 268 pacientes para dispensação de quimioterápicos via oral. O atendimento no setor é multiprofissional e a equipe de enfermagem composta por 01 enfermeira coordenadora, 04 enfermeiros assistenciais, 01 técnica de enfermagem, 01 coordenadormédico, 04 farmacêuticos, 01 assistente social, 01 psicóloga, 02 recepcionistas e 01 auxiliar administrativo. Todo paciente atendido no setor passa por consulta de enfermagememsua primeiravez, bem como nos atendimentos subsequentes, para levantamento de necessidades, orientações e acompanhamentodurante seu tratamento. Há total controle para verificar possíveis intercorrências relacionadas aos efeitos tóxicos do tratamento, que levariam à suspensão do mesmo ou à necessidade de internação, de forma a garantir a segurançados pacientes. 37 38
Ambulatório Os Ambulatórios da Unimed recebem pacientes para realização de consultas médicas eletivas, exames agendados e tratamentos especializados. As unidades ambulatoriais, que funcionamde segunda à sexta-feira, estão localizadas nas seguintes cidades comhorários de atendimento conformeespecialidades: Paramelhor atender o cliente, as consultas são realizadas comhoramarcada, de acordo coma disponibilidade das agendas. Santos: 7h às 19h Praia Grande: 8h às 18h Mongaguá: 8 às 18h Cubatão: 8h às 22h Estrutura Consultórios Posto de Enfermagem Salas de exames (Laboratório, Eletrocardiograma e Ultrassonografia) Sala de procedimentos (Curativos e medicações) Setor de Autorização Em seus ambulatórios, a Unimed Santos oferece diversas especialidades, a saber: Alergologia Cardiologia Cirurgia Cabeça e Pescoço Cirurgia Geral Cirurgia pediátrica Cirurgia Plástica Cirurgia Vascular Clínica Geral Dermatologia Endocrinologia Fisiatria Fisioterapia Fonoaudiologia Gastroenterologia Gastroenterologia pediátrica Geriatria Ginecologia Mastologia Nefrologista Neurologia Neuropediatria Nutricionista Oftalmologista Oncologia Ortopedia Otorrinolaringologia Pediatria Pneumologia Proctologia Psiquiatria Reumatologia Reumatologia pediátrica Urologia Direitos do Consumidor GRI = PR5 39 40
MultiTEA (NúcleoMultidisciplinardoTranstornodoEspectroAutista) Inaugurado emnovembro de 2018 na cidade de Santos e emJulho de 2019 emPraiaGrande, os serviços hoje são referência no atendimento de crianças dentro do espectro autista, na BaixadaSantista. A equipe multidisciplinar utiliza a metodologia ABA sendo composta por Psiquiatra Pediátrica, terapeutas ocupacionais, fonoaudiólogas, psicólogas e psicopedagoga. Ohoráriode atendimento e de segunda-feira a sexta-feiradas 7h `às 19h. MedicinaFísicaeReabilitação OAmbulatório deMedicina Física e Reabilitação localizado emSantos atende emmédia 1200 pacientes pormês. Oatendimentono setor é compostopor: 01 coordenadoraadministrativa 05auxiliares de atendimento 01AuxiliarAdministrativa 14Fisioterapeutas 02Terapeutas Ocupacionais 01CoordenadoraMédica 03Médicos Fisiatras 01 Psicóloga Também é disponibilizado aos usuários o serviço na Unidade de Mongaguá que conta com uma estrutura mais enxuta sendo desenvolvida por 02 Fisioterapeutas sob a mesma CoordenaçãoMedica eAdm. deSantos. Horáriode atendimentode segunda-feira a sexta-feiradas07 às 18horas. GRI = PR5 Provimentoemsaúde Durante o ano de 2020 foi finalizada a implantação do projeto de reestruturação hierárquico funcional da Gerência Executiva de Provimento em Saúde que abarca as áreas de Regulação emSaúde, Credenciamento e oNúcleodeGovernançaClínica. Foi reformada e inaugurada extensa área física denominadaNGC que recebeu as atividades de Home Care e do EspaçoViver Bem, Academia e atividades dos PGS – Programas de Gestão de Saúde daUnimedSantos. Como grande aquisição, esse setor teve a criação do Serviço de Reabilitação Cardíaca dentro dos melhores conceitos técnicos que regem essa especialidade. No setor de Regulação em Saúde toda a parametrização sistêmica para autorizações foi revista e adequada as normatizações da Agencia Nacional de Saúde e ainda, foram contratadas auditorias externas para análise de especialidades com maior complexidade (Ortopedia, Neurocirurgia, BucomaxiloeEndovascular). Atençãodomiciliar É caracterizada por umconjunto de ações de prevenção e tratamento de doenças, reabilitação, paliação e promoção à saúde, prestadas em domicílio, garantindo a continuidade de cuidados aopaciente. MédiadePacientes/mês em2020: GRI = PR5 Unimed Santos = 279 Intercâmbio = 11 41 42
ProgramasdeGestãodeSaúde Contempla os programas ANDE (Ansiedade, Depressão e Estresse), Atenção à Gestantes, Intervenção Precoce RN de Risco, Gerenciamento de Saúde, Monitoramento de Crônicos, PlanejamentoFamiliar, Pré ePósCirurgiaBariátrica eReabilitaçãoCardíaca. GRI = PR5 Total de Atendimentos 2020 Enfermeira Educador Físico Nutricionista Psicóloga 542 259 5.480 3.973 ProgramadeMonitoramentodeCrônicos Combina recursos digitais e equipe clínica especializada para orientar e acompanhar clientes Unimed Santos com as doenças crônicas não transmissíveis (DCNT). O início do Monitoramento começou em novembro de 2020 e tem como parâmetro para busca de usuários o custo assistencial nos últimos 12 meses. São critérios para exclusão casos oncológicos; beneficiáriosmenores de idade, óbitos e contratos inativos. GovernançaClínica O monitoramento de internações na rede hospitalar é realizado pelo software GOHOSP foi estendido aos seis maiores hospitais da rede, Santa Casa de Santos, São Lucas, Beneficência Portuguesa de Santos, Casa de Saúde, Hospital Dom Domênico e Hospital e Maternidade Guarujá, e também foi implantado o Monitoramento de Crônicos através de parceria com o prestador ShareCare. Duração média de internações: Estratificação de Risco 2.399 elegíveis ** Captados 824 beneficiários Gestão de Crônicos 746 Alta Complexidade 78 Monitoramentos Hospital Readmissões Total 9.273 691 5.150 Readmissões Monitoramentos Taxa de Readmissões Diárias geradas por Readmissões 7,45% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 4,51 4,44 4,36 6,28 5,98 5,48 5,03 4,43 4,44 4,47 4,73 4,62 Tempo Médio de Permanência / Mês 2020 43 44
O ambiente virtual está definitivamente presente na vida dos cidadãos e passou a ocupar lugar privilegiado, na palma das mãos, por meio dos smartphones. Por isso, a Unimed Santos intensificou esforços para aprimoraro seuuniverso on-line. A Cooperativa pode ser encontrada no endereço www.unimedsantos.coop.br, que vem sendo continuamente enriquecido, a partir dos recursos introduzidos na grande modernização realizada em2017. Aproposta é oferecer ambiente cada vezmais diversificado emconteúdo e emserviços, otimizando ousodo espaçovirtual, associado às facilidades paranavegar. Uma das características mais relevantes do Portal é justamente a prestação de serviços. Com poucos cliques, o cliente acessa o Guia Médico, pode realizar atualização cadastral, obtém segundaviade boletos e solicita cartãode identificação, entre outras comodidades. Mais recentemente, comos investimentos da Unimed Santos em tecnologia, o Portal tornouse canal pelo qual o cliente pode realizar o agendamento on-line de consultas médicas, nos serviços ambulatoriais da Cooperativa. Pode, também, solicitar e obter autorização, on-line, paradiversos procedimentos, incluindo algumas cirurgias. As facilidades digitais foramdamaior importância coma chegada da pandemia, dispensando a presença física do cliente nas sedes das Unimed Santos, no momento em que a recomendação eradeficar emcasa emanter distanciamento social. Mais ainda: o site disponibiliza espaço para comunicação direta com a Unimed Santos, por meio do link Fale Conosco. Todas as solicitações e comentários recebem atenção, gerando conforto e tranquilidade para o internauta. Oambiente possui área restrita para osmédicos cooperados, pelo qual a Cooperativamantém permanente interação com esses que são donos do negócio e, ao mesmo tempo, os principais prestadores de serviços, emseus consultórios, clínicas ounas unidades próprias daUnimed. Não-clientes podem fazer simulações, para obter cálculos de valores de planos de saúde, estabelecendo um início de relacionamento. O recurso é simples de ser utilizado e agiliza negociações. Portal Unimed Santos GRI = PR6 OPortal é, ainda, canal para divulgação de conteúdos sobre cooperativismo, SistemaUnimed, saúde, qualidade de vida e prevenção de doenças. Tudo o que se relaciona aos serviços próprios de saúde daUnimedSantos se encontradisponível para conhecimento. Manuais exigidos pelaAgênciaNacional de Saúde Suplementar (ANS) podemser baixados e consultados, conforme regulamentação oficial do setor. O site segue todos os padrões estabelecidos pelaANS, órgão regulador e regulamentador dos planos de saúde. O Portal Unimed Santos, com visual moderno, dinâmico e atrativo, está cumprindo os objetivos para o qual foi criado, e o faz oferecendo uma experiência positiva e agradável a todos que ovisitam. 45 46
GRI = PR6 A Unimed Santos reconhece a importância da permanente comunicação e interação com os colaboradores. Por isso, está atenta para introduzir mudanças nesse contexto, tendo ocorrido significativo avanço, em 2020, com o lançamento da TV Corporativa. A realização foi capitaneadapeladiretoriadeMercado, por iniciativa e comexecuçãoda áreadeMarketing. Oano de 2020 foi tambémmarcado pela completa reestruturação emodernização da Intranet. A rede de computadores exclusiva dos colaboradores passou a conectá-los de maneira mais dinâmica, funcional e prática, facilitando a execução de tarefas, a comunicação e a troca de informações. Criada pela área de Desenvolvimento, com a participação e suporte do Marketing, a nova intranet passou a oferecer ambiente mais amigável, favorecendo o uso e a integração entre os usuários. Todas as sedes da Unimed Santos, de Bertioga a Peruíbe, estão conectadas, permitindo aos colaboradores o acesso aos dados corporativos, a partir de suas estações de trabalho. Aspecto que bem se destaca na nova Intranet é o visual, ocupando toda a tela do computador. Com o avanço da tecnologia, foi possível dispor de intranet adequada aos monitores atuais, proporcionando consistênciade imagemenitidez. Todas as funções e utilidades da antiga Intranet forammantidas, com as vantagens de visual mais limpo, botões maiores e mais fácil visualização dos assuntos de interesse. As mudanças otimizamodesenvolvimentode tarefas e atividades. Comonos grandes sites, as informações recentes e atuais surgemsucessivamente na tela, para que ninguém perca os comunicados corporativos importantes. E os botões dão acesso a conteúdo relevante, como os comunicados de Recursos Humanos emanuais de uso frequente, entre outros. Diariamente, hánovas informações sendo transmitidas. Comunicação com o público interno A área de Marketing tambémmodernizou o Jornal Mural, em 2019. Amoderna estrutura em acrílicopermite dispor os comunicados demaneiraorganizada e elegante. A nova apresentação possibilita rápida substituição de informação mais antiga, caso outra, emergencial, mereça ocupar espaço de destaque. Em geral, os temas transmitidos dizem respeito a conquistas Unimed Santos, carreira, comportamento, saúde, leitura, segurança do trabalho, gestãode pessoas, entre outros temas. A Unimed Santos criou e aprimorou formas de se comunicar, e, sempre que necessário, lança mão de outra ferramenta consagrada, o e-mail marketing. Este pode vir a reforçar comunicados transmitidos por outros meios, ou ser ele próprio o veículo principal. Todas as possibilidades são analisadas pelo Marketing, para o mais primoroso alcance dos objetivos traçados. 47 48
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