Relatório de Sustentabilidade 2017 - Unimed Sul Capixaba

SER UNIMED Criado em 2016, o Serviço Exclusivo de Relacionamento (Ser Unimed) teve grandes resultados no último ano. Os atendimentos do núcleo garantiram à Operadora um custo evitado de quase R$ 2,18 milhões. O atendimento do Ser Unimed é voltado aos pacientes de alta complexidade, atuando com foco nas soluções adequadas aos clientes, garantindo apoio e agilidade no atendimento, bem como a cobertura na rede credenciada da Unimed Sul Capixaba ou no Sistema Unimed, evitando a judicialização dos casos. Em 2017, foram realizados pelo Ser Unimed 35 acordos extrajudiciais. Em um dos casos, a cooperativa negociou junto à família do paciente o atendimento em rede credenciada em São Paulo, evitando o custo mínimo de R$ 1,5 milhão. 35 acordos extrajudiciais resultaram em uma economia de mais de R$ 2,1 milhões FALE COM A UNIMED A cooperativa disponibiliza aos clientes canais de comunicação de 1ª e 2ª instâncias visando garantir a resolutividade das demandas e prevenir a judicialização dos casos. As manifestações são registradas no Fale Conosco, SAC, Chat do site, Lojas e Central de Relacionamento e cada canal é responsável por dar retorno às demandas dos beneficiários. A Operadora conta com o Núcleo de Gerenciamento de Manifestações, que tem por objetivo gerenciar o tempo de resposta e a resolutividade, monitorando a satisfação do cliente e propondo melhorias nos processos. O Núcleo é composto por profissionais das áreas de Qualidade, Comunicação, Marketing, Jurídico, Ouvidoria, Call Center, Relacionamento com Cliente Hospital e Operadora. Se o beneficiário não ficar satisfeito com a resposta obtida nos canais de primeira instância, ele poderá acionar a Ouvidoria da Sul Capixaba. Em 2017 o canal foi acionado 71 vezes, tendo como registros: 1 elogio, 2 consultas, 33 reclamações e 35 solicitações de reanálise de negativa. Relatório de Sustentabilidade 2017 Unimed Sul Capixaba 63 62