Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 11 Capítulo 1 Cenário atual e seus desafios Este documento pretende orientar as Ouvidorias do Sistema Unimed a fim de que atuem de forma estratégica, estejam preparadas para o atendimento ao cliente com excelência, sejam ca- pazes de cumprir seus objetivos e, consequentemente, elevem expressivamente seus resultados. A partir de um amplo e profundo diagnóstico das estruturas de Ouvidorias no mercado e no Sistema Unimed, da avaliação de excelentes modelos teóricos e melhores práticas nacionais e internacionais – considerando as necessidades e os objetivos específicos definidos pela Unimed do Brasil –, foi elaborado um modelo de estruturação referencial para as Ouvidorias do Sistema Unimed. Com ele, espera-se elevar o padrão de atuação das Ouvidorias , partindo de algumas premissas: • Ser capaz de atender a todas as Ouvidorias do Sistema Unimed , considerando portes, regio- nalidades e outras especificidades identificadas no diagnóstico realizado, na etapa inicial do processo de modelagem. Para tanto, foi estruturado um formato modular , com sinalização dos módulos necessários (seja por regulação/legislação, seja por requisito mínimo de quali- dade), desejáveis e opcionais • Ser eficaz para aprimorar as Ouvidorias do Sistema Unimed, visando agregar valor ao ne- gócio e, não, apenas atender à Resolução nº 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Como ferramenta estratégica de gestão , a Ouvidoria terá condições de atuar no aco- lhimento do cliente dentro da cooperativa, evitando que ele recorra a outros canais, como mídias sociais, agência reguladora, órgãos de defesa do consumidor ou por meio de ações judiciais. Além disso, poderá agir de forma preventiva na causa raiz das demandas, promo- vendo a melhoria contínua dos processos e evitando recorrências • Ser essencial para incluir as Ouvidorias na tomada de decisões estratégicas , principalmente naquelas focadas em captação e gestão da experiência de clientes O diagnóstico inicial trouxe resultados incômodos no indicador NPS (Net Promoter Score) – me- dição da fidelidade dos clientes, segmentando-os em promotores e detratores da marca, além de neutros. Para a coleta desses dados, os clientes foram questionados: “Você indicaria a Ouvidoria de sua Unimed a um parente ou amigo?” (opções de respostas: nota de 0 a 10, no qual 0 é “nem um pouco provável” e 10 é “altamente provável”).