Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 12 MS.056 - V.5 34% 46% 20% Cálculo: NPS = P - D NPS = 46 - 34 = 12 NPS ≤ 29 Detratores 30 ≤ NPS ≤ 59 Neutros NPS ≥ 60 Promotores Interpretação da escala do NPS Resultados dos clientes Figura 1: Resultados do NPS (Net Promoter Score) Os resultados obtidos apontaram que o volume de detratores é muito elevado e isso influencia no cálculo final do indicador, já que 34% dos clientes dão nota baixa (de 0 a 6) para a possibilida- de de indicar a Ouvidoria da operadora. Entenda o significado de cada grupo de clientes: • Promotores: ativamente satisfeitos ou encantados, dão notas de 9 a 10 e são responsáveis por mais de 80% das recomendações da marca • Neutros : parcialmente satisfeitos ou tímidos, dão notas de 7 a 8 e são responsáveis por apro- ximadamente 50% das recomendações da marca • Detratores: insatisfeitos, dão notas de 0 a 6, e são responsáveis pormais de 80%da propaganda negativa. É o chamado “lucro podre”; clientes que estão na base por algum motivo, trazem algum resultado financeiro, mas impedem novos entrantes, uma vez que expõem suas insatisfações e não recomendam a marca, comprometendo o crescimento da base Além do NPS, apuramos o ISGE (Índice de Satisfação Geral Espontâneo), no qual avaliamos, no geral, quanto os clientes, os gestores e os próprios ouvidores estão satisfeitos com a Ouvidoria.