Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 13 LEGENDA 1 - Discordo totalmente 2 - Discordo 3 - Nem concordo, nem discordo 4 - Concordo 5 - Concordo totalmente 90 a 100% 80 a 89% 0 a 79% ESCALA SATISFAÇÃO/ATRIBUTOS Excelente/Forças Conforme/Oportunidades Não Conforme/Fraquezas ou ameaças 17% 1 2 3 4 5 13% 13% 31% 26% 57% 1 2 3 4 5 1% 13% 22% 22% 43% 65% 1 2 3 4 5 1% 5% 9% 53% 32% 85% CLIENTES OUVIDOR GESTORES Figura 2: Resultados do ISGE (Índice de Satisfação Geral Espontâneo) Os resultados mostram níveis diferentes de percepção, explicitando que há desalinhamento en- tre a visão daqueles que estão e fazem parte da operadora – sejam gestores, sejam ouvidores –, e daqueles que estão fora da operadora, no caso os clientes. Esses dados, somados à crescente judicialização do setor e potenciais situações de crise que prejudiquem a imagem do Sistema Unimed, demonstram a necessidade de uma atuação mais eficaz das Ouvidorias, para reverter de forma rápida o quadro de insatisfação dos clientes, man- tendo-os próximos e acolhidos na operadora, a fim de que não busquem soluções para suas demandas fora das Unimeds, pois isso pode agravar o desempenho do Sistema no cenário da saúde suplementar.