Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 14 MS.056 - V.5 Capítulo 2 Conceitos fundamentais 2.1 - O que é Ouvidoria? O termo surgiu em 1809 para identificar o funcionário responsável por receber críticas e suges- tões da população sobre órgãos públicos na Suécia, com o objetivo de agir no interesse da popu- lação junto aos governos. A palavra ombudsman, que em sueco significa representante do povo, foi bastante usada no Brasil. Em 1940, a ONU (Organização das Nações Unidas) recomendou a prática aos países-membros. No Brasil, a primeira ouvidora foi Maria Lúcia Zulszke, que a partir de 1985 exerceu a função na Rhodia. Já a primeira Ouvidoria pública brasileira foi criada em 1986, no município de Curitiba, pelo então prefeito Roberto Requião, objetivando aproximar a população da administração pú- blica depois de 21 anos de ditadura militar. Em 1989, o termo ombudsman tornou-se mais conhecido através de Caio Túlio Costa, primeiro ombudsman da imprensa brasileira pela Folha de S.Paulo, um veículo de grande expressão na- cional. A criação do cargo no jornal ocorreu pouco depois de importantes conquistas sociais e jurídicas para o Brasil. Um ano antes, em 1988, havia sido promulgada uma nova Constituição com ênfase na defesa dos direitos do cidadão. Em 1990, foram criados o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto da Criança e do Adolescente. Em 1993, aos 62 anos, Vera Giangrande assumiu o cargo de ombudsman no Grupo Pão de Açú- car; seu trabalho se popularizou e ajudou a valorizar a atuação desse profissional no Brasil. Vera inaugurou uma nova fase da profissão com os parâmetros estabelecidos pelo Grupo, cuja figura do ombudsman atua junto ao presidente da empresa e tem carta branca para questionar todos os departamentos em favor do consumidor . “O contato com o cliente, e o que eu ouço dele, ajuda a modernizar a empresa e ir ao encontro da expectativa do consumidor. A relação com o fornecedor também é extremamente agra- dável, principalmente quando trabalho de mãos dadas para encantar o cliente.” Vera Giangrande , falecida em 22/8/2000