Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 15 “Se havia uma unanimidade na Companhia Brasileira de Distribuição (CBD), era Vera Gian- grande. Nós não nos atrevemos a sair em busca de alguém para substituí-la como ombuds- man. Não conseguimos forças para romper essa inércia e quase chegamos a acreditar em pessoas insubstituíveis.” Abílio Diniz Referências bibliográficas: BRASIL. Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União. Ouvidoria.gov. História das ou- vidorias, 2 jun. 2016. DINIZ, Ana Maria. Vera Giangrande: uma revolução no pão de açúcar. IN: Revista Extra, n. 4, set./out., p. 39, 2002. VOLPI, Alexandre. Na trilha da excelência: uma lição de Relações Públicas e encantamento do cliente. São Paulo: Negócio Editora, 2002. Resoluções: a partir de 2004, agências reguladoras e órgãos do executivo passaram a instituir Ouvidorias em empresas reguladas. • Susep – Resolução no 279 de 2013 (substituiu a RN no 110 de 2004) • Bacen – Resolução no 4433 de 2015 (substituiu a RN no 3.849, que havia substituído a 3.477 de 2007) • Aneel – Resolução no 470 de 2011 • ANS – Resolução no 323 de 2013 • MEC – Portaria no 311 de 2009 ABO (Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman): tem por objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exercem a função de ouvidor/ ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente. Dia do Ouvidor (Lei Federal nº 12.632/2012): é comemorado em 16 de março, pois nessa data, no ano de 1995, foi criada a ABO (Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman), em João Pessoa (PB). O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir os direitos e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta for- ma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão; recurso pre- cioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a valorizar o exercício da cidadania, assegurando, assim, um estado democrático.