Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 16 MS.056 - V.5 Pilares conceituais da Ouvidoria moderna • É preciso dar ao cliente a opção, e à empresa a chance de recurso interno. “Roupa suja se lava em casa”. Nem para a empresa, nem para o cliente, é adequado que dificuldades no relacio- namento entre ambos sejam tratadas por terceiros ou com intermediação de terceiros (ODCs, ANS, Reclame Aqui, Justiça, etc.) • Instância recursal (última instância dentro da organização), é preciso ter o cuidado para que a Ouvidoria não seja mais um canal primário (SAC) • Ser representante do cliente dentro da empresa • Ser defensora dos direitos legítimos dos clientes, não significa defender incondicionalmente • Não perder o foco do negócio, a Ouvidoria não pode esquecer que está inserida nesse contex- to e deve buscar a melhor solução para a empresa e os clientes • Atuação pautada pela técnica de mediação e busca da melhor solução entre empresa e clien- te • Responde sempre, logo, não trata o anonimato • Não personifica; trata a demanda e, não, a pessoa/área que gerou a demanda • Atua além do processo óbvio, não adianta dar respostas iguais a instâncias anteriores, a Ou- vidoria precisa embasar suas devolutivas aos clientes • Órgãos de Defesa do Consumidor 2.2 - O que não é Ouvidoria? Corregedoria – área que acompanha e fiscaliza a postura de profissionais, recebe denúncias, apura os fatos, busca culpados e os pune. O termo é muito presente em órgãos/instituições pú- blicas, mas na iniciativa privada é possível identificar trabalho similar nas auditorias internas ou compliance. A Ouvidoria é diferente, não acusa profissionais que cometem falhas, apenas indica para a área responsável o processo que causou a demanda – a causa raiz. A área pode chegar à conclusão de que tem um ou mais funcionários que precisam de reciclagem ou mesmo substi- tuição, mas não é a Ouvidoria quem apontará isso. Auditoria – quando um auditor visita uma área e avalia o seu funcionamento, ele usa como base de trabalho processos mapeados e validados, regras estabelecidas para o funcionamento da área, assim como o Código de Conduta Ética. Com isso, ele procura erros ou divergência entre o que está escrito e o que é praticado (não conformidades). Quando acha, faz um relatório com ressalvas, exigindo explicações para o ocorrido e solução para que não volte a acontecer. Para a Auditoria Interna, vale o que está escrito. A Ouvidoria é diferente, tem o foco do cliente e critica processos que não acompanham essa visão. Neste caso, se enxerga um processo como ruim para gerar encantamento ao cliente, sugere a mudança.