Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 17 2.3 - O que faz uma Ouvidoria A Ouvidoria possui quatro macro-objetivos que balizam a atuação do ouvidor: OUVIDORIA Reduzir litígios acolhendo o cliente Agregar valor à imagem da empresa Aprimorar processos, produtos e serviços Aprimorar a cultura de foco do cliente Figura 3: Macro-objetivos da Ouvidoria Reduzir litígio acolhendo o cliente Apenas uma boa atuação da Ouvidoria pode evitar que um cliente insatisfeito procure a jus- tiça para buscar reparação de algo que julga ser um erro da empresa. Para tanto, é preciso dar acolhimento, ser resolutiva, dar respostas rápidas, bem embasadas tecnicamente, com transpa- rência, dentro da lei e em formato adequado (relacional, persuasivo e buscando a melhor solu- ção para todos). Por isso não é recomendável que respostas sejam dadas aos clientes por áreas diferentes da Ouvidoria. Aprimorar processos, produtos e serviços A Ouvidoria não pode se limitar a responder demandas recebidas. É preciso agir proativa- mente e buscar soluções em parceria com as áreas para que processos sejam aprimorados, e