Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 18 MS.056 - V.5 a comunicação sobre produtos e serviços seja clara. Essa combinação de fatores é uma grande contribuição para a satisfação dos clientes. Para tal, é necessário que a Ouvidoria participe de fó- runs internos a fim de discutir a estratégia de comunicação da empresa, seus produtos, serviços, campanhas de marketing, reclamações/NIP etc. Agregar valor à imagem da empresa Oferecer respostas rápidas e bem embasadas reforça a credibilidade da empresa. No entanto, quando a Ouvidoria classifica suas demandas e clientes pela criticidade, ela consegue fortalecer a imagem da empresa. Aprimorar cultura de foco do cliente É preciso que a Ouvidoria trabalhe com indicadores estratégicos, levando para dentro da orga- nização os anseios dos clientes de forma estruturada, com estatísticas e sugestões de ações de melhoria. Quando a Ouvidoria relata algumas reclamações sobre um determinado assunto, é importante sempre se lembrar de que basta um cliente abrir uma NIP para que o órgão regula- dor gere uma multa de R$ 80 mil. E mais, o valor da multa independe do porte da operadora, por isso é importante trabalhar a cultura de foco do cliente, em busca de erro zero para 100% dos clientes, mesmo que o índice de manifestações da Ouvidoria não seja elevado. 2.4 - Como uma Ouvidoria deve atuar RESOLVER DEMANDAS Função reativa EVITAR DEMANDAS Função proativa primária PREVER DEMANDAS Função proativa secundária Apagar incêndios de forma diferenciada, mais rápida e eficaz, garantindo a satisfação do cliente Evitar que incêndios se repitam pela mesma causa, estimular e acompanhar a revisão dos processos que originaram as demandas Evitar que incêndios aconteçam. Trabalhar para identificar potenciais problemas, antes que eles ocorram e atinjam o cliente Figura 4: Funções da Ouvidoria