Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 19 Resolver demandas (função reativa) Grande parte das Ouvidorias no mercado está limitada à reatividade e apenas responde às de- mandas que chegam. Nesse caso, atua no acolhimento das manifestações de forma diferenciada em relação a outras instâncias, mas sem agregação de valor à empresa e descumprindo a RN nº 323 da ANS. Evitar demandas (função proativa primária) Às Ouvidorias não basta responder às demandas de forma diferenciada, é preciso gerar inteli- gência e subsidiar demais áreas para que trabalhem na melhoria dos processos, conforme art. 1º, § 1º da RN nº 323 da ANS. É preciso se lembrar de que a Resolução Normativa aponta que a Ouvidoria subsidia, mas não coordena a mudança de processos nas operadoras. Esse alerta serve para evitar ingerência nas áreas e, assim, facilitar o relacionamento dos ouvidores com elas. Art. 1º. As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organi- zacional de Ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do cliente. § 1º A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos clientes, tais como elogios, suges- tões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento. Prever demandas (função proativa secundária) Nessa esfera de atuação, a Ouvidoria vai além do que determina a RN nº 323. Para atingir esse estágio, é importante o amadurecimento da empresa em relação ao funcionamento da área e entender que o cliente ainda não reclamou, mas que o problema existe e é um risco real podendo gerar um grande número de clientes insatisfeitos. Se as áreas têm uma postura reativa quando a Ouvidoria apresenta poucas manifestações sobre um tema, dificilmente estarão preparadas para discutirem melhorias de processos ou aponta- mentos de falhas que ainda não geram reclamações. Por outro lado, a Ouvidoria precisa expor adequadamente as necessidades de ajustes. É primordial reforçar que a Ouvidoria trata criticidade e, não, volume . Alguns documentos são importantes fontes de informação para o trabalho das Ouvidorias na função proativa secundária, que foca na prevenção: relatórios das reclamações de primeira ins- tância, relatório de NIP, relatório de reclamações divulgadas pela ANS, IDSS da Operadora com resultados de todas as dimensões, resultados de pesquisas de satisfação com clientes, campa- nhas internas de sugestão de melhorias, benchmarking com ouvidorias do setor, entre outros.