Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 20 MS.056 - V.5 2.5 - Papel estratégico da Ouvidoria Toda empresa com elevado nível de maturidade percebe a importância de unir forças em prol do crescimento sustentável do negócio, com isso dá voz às áreas Comercial, Operações, Finan- ceiro, Marketing e também ao cliente por meio da Ouvidoria, uma vez que ela é capaz de olhar para as manifestações dos clientes de forma estratégica. Quando a Ouvidoria alinha seus objetivos ao plano estratégico da organização, gera grandes perspectivas e de fato agrega valor ao negócio. Assim, é fundamental que o ouvidor e sua equipe estejam preparados para compreender o negócio e adequar as soluções da organização às neces- sidades e às expectativas dos clientes. A atuação estratégica dos Ouvidores deve estar alinhada também às questões regionais e cultu- rais dos órgãos de Defesa do consumidor. Para levar a visão estratégica sobre as manifestações dos clientes, a Ouvidoria não pode perder de vista em sua atuação: • Transparência: uma relação de confiança requer transparência entre as partes, embora exis- tam assuntos que não devam ser divulgados. Nesses casos, uma boa estratégia de comuni- cação deve ser elaborada • Participatividade (cliente protagonista): reclamações são oportunidades de melhorias e for- talecimento das relações quando o cliente percebe que fez parte de um processo de transfor- mação. Nesses casos, ambos saem ganhando: a empresa fideliza o cliente e o cliente se sente ouvido • Consultoria de quem entende: clientes conseguem avaliar os produtos e os serviços de uma empresa com assertividade, por esse motivo é de suma importância que eles sejam ouvidos, e seus comentários – coletados em pesquisas e demais manifestações – sejam considerados • Fidelidade: um trabalho de excelência realizado pela Ouvidoria levará a um volume muito maior de clientes fiéis à marca e pode contribuir para a criação de embaixadores, indicando a empresa a outros potenciais clientes domercado. Mais do que conquistar clientes, é preciso retê-los • Clima organizacional: o bom relacionamento da Ouvidoria com as demais áreas da empresa contamina positivamente os setores, que passam a se comunicar melhor entre si, elevando o bom ambiente de trabalho • Excelência operacional: toda vez que a Ouvidoria propõe melhorias em conjunto com as áreas, com base nas manifestações dos clientes, há uma significante melhoria de processos e, consequentemente, um melhor desempenho, gerando excelência na operação • Produtividade: as melhorias nos processos com base no estudo das experiências dos clien- tes promovem a elevação da produtividade da empresa