Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 60 MS.056 - V.5 Central de atendimento A RN nº 323, no art. 2º estabelece no inciso III, que a Ouvidoria deve oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis e em horário comercial. Portanto, a operadora poderá fazer uso da sua própria central de atendimento, canal de primeira instância, definido um ramal dedicado à Ou- vidora para prestar esse tipo de acolhimento aos clientes que demandarem atendimentos de forma recursal, objeto da Ouvidoria. Os padrões de instalações de todo e qualquer Call Center/Central de Atendimento devem seguir a legislação explicitada na NR/MT nº 17 (Norma Regulamentadora do Ministério do Trabalho – ergonomia http://trabalho.gov.br/images/Documentos/SST/NR/NR17.pdf) . Conforme mencionado anteriormente, recomendamos estrutura própria para Central de Aten- dimento somente se a operadora for de grande porte. Aquelas Unimeds de médio e, sobretudo, pequeno porte, podem optar pelo atendimento telefônico compartilhado, prestado pelas Fede- rações ou por um terceiro, visando à redução de custos, porém garantindo o acompanhamento do nível de serviços. 5.2 – Infraestrutura de tecnologia A fim de garantir efetividade da Ouvidoria, a operadora deve prover a unidade de infraestrutura de tecnologia compatível com o desenvolvimento das suas atividades, disponibilizando equipa- mentos de telefonia, computadores, sistema de gestão de demandas e impressoras. Telefonia É recomendável que a área disponha de sistema de telefonia adequado, com estrutura básica, número/ramal exclusivo que permita distribuição de chamadas entre os membros da equipe e autorização de chamada para celulares, conforme as regras da organização. Sistema de gestão da Ouvidoria (CRM da Ouvidoria) Para a gestão das demandas da Ouvidoria, é fundamental que a área conte com o suporte de uma boa ferramenta de tecnologia. Além de ser uma necessidade para a gestão da área a RN nº 323, estabelece em seu art. 7º que a área deve contar com esse recurso: Art. 7º. A Ouvidoria deverá manter sistema de controle atualizado das demandas recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e clientes de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas, resguardando sigilo das informações. Relacionaremos algumas funcionalidades essenciais a um sistema que possa atender às neces- sidades da Ouvidoria: