Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 61 • Perfis de acesso diferenciados (ouvidor e equipe) • Recepção de demandas oriundas do formulário no site da Ouvidoria e/ou por telefone, e/ou presencial • Registro de contatos ativos feitos a partir de telefone ou e-mail • Preencher/alterar observações de demandas já registradas • Arquivar sem responder (para o caso de demandas improcedentes, como spam, por exemplo) • Classificação das demandas: » Por tipo de manifestação: reclamação, sugestão, elogio, consulta ou denúncia » Por tema da manifestação: cobertura assistencial, rede credencial/referenciada, SAC, ad- ministrativo, financeiro » Por assunto: atendimento, carência, garantia de atendimento, gerenciamento de ações de saúde, rol de procedimentos e cobertura, mensalidade e/ou prestação pecuniária, reajuste, contratação e/ou renovação contratual, rescisão contratual e/ou suspensão etc. • Classificação de risco/criticidade das demandas: » Baixa criticidade (de 4 a 6 pontos) » Média criticidade (de 7 a 10 pontos) » Alta criticidade (de 11 a 12 pontos) • Parametrização de SLAs entre a Ouvidoria e as áreas • Prorrogação de prazos negociados com as áreas e/ou com clientes • Controle dos registros a partir de geração automática de protocolo • Opção para o cliente acompanhar o andamento do protocolo • Aviso por e-mail (alerta) à equipe de Ouvidoria sobre uma nova demanda • Envio de demandas para as áreas via sistema • Acompanhamento do tempo de resposta das áreas • Workflow de escalonamento de demandas não recebidas dentro do prazo • Aviso por e-mail ao cliente sobre uma a resposta para o seu protocolo, por parte da Ouvidoria • Área administrativa do ouvidor para visualização dos status das demandas: » Aberta no prazo » Atrasada » Encerrada no prazo » Encerrada fora do prazo