Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 7 Índice Mensagem da Diretoria........................................................................................................................................9 Cenário atual e seus desafios. ........................................................................................................................... 11 Conceitos fundamentais.....................................................................................................................................14 2.1 - O que é Ouvidoria?................................................................................................................................................................. 14 2.2 - O que não é Ouvidoria?...................................................................................................................................................... 16 2.3 - O que faz uma Ouvidoria...................................................................................................................................................17 2.4 - Como uma Ouvidoria deve atuar .............................................................................................................................. 18 2.5 - Papel estratégico da Ouvidoria................................................................................................................................... 20 2.6 – Objetivos, visão e valores da Ouvidoria................................................................................................................ 21 2.7 - Diferença entre SAC/Call Center e Ouvidoria...................................................................................................22 2.8 - Ouvidor e equipe da Ouvidoria...................................................................................................................................23 2.9 - Posição no organograma – nível de hierarquia do Ouvidor.................................................................28 2.10 - Acúmulo de função............................................................................................................................................................29 2.11 - Certificação em Ouvidoria.............................................................................................................................................29 Processos. ............................................................................................................................................................... 30 3.1 – Conceito de demandas de Ouvidoria.......................................................................................................................30 3.1.1 - Classificação das demandas de Ouvidoria por tipo (classificação de acordo com o REA-ANS) ...................................................................................................................................................................................... 31 3.1.2 - Classificação das demandas de Ouvidoria quanto ao tema da manifestação (classificação de acordo com o REA-ANS)............................................................................................................ 31 3.1.3 - Classificação das demandas de Ouvidoria quanto ao assunto da manifestação .. 32 3.2 - Canais de relacionamento – portas de entrada das demandas de Ouvidoria......................... 33 3.3 - Reatividade................................................................................................................................................................................... 37 3.3.1 – Fluxos, prazos e acordo de nível de serviço ou SLA (Server Level Agreement) ....38 3.3.2 - Recepção das demandas de Ouvidoria...................................................................................................39 3.3.3 - Tratativa das demandas na Ouvidoria (etapa A)..............................................................................39 3.3.4 - Tratamento das demandas nas áreas (etapa B) .............................................................................. 43 3.3.5 - Escalada das demandas.....................................................................................................................................44 3.3.6 - Avaliação do retorno (etapa C)...................................................................................................................... 45 3.3.7 - Concessão...................................................................................................................................................................... 45 3.3.8 - Devolução ao cliente..............................................................................................................................................47