Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 74 MS.056 - V.5 §1º. A Unimed Receptora é responsável por conseguir as informações e documentos suficientes e necessários para viabilizar a resposta da Unimed de Origem. §2º. A Unimed Receptora deve trabalhar em parceria e cooperação com a Unimed de Origem para viabilizar a resposta ao cliente e buscar solução do caso, seguindo o posicionamento estra- tégico da marca Unimed: Vocação para cuidar das pessoas. §3º Realizado o contato com o cliente, a formalização e finalização da demanda será de respon- sabilidade da Unimed de Origem. §4º A Unimed Receptora deve ser informada sobre a solução e finalização da demanda, respei- tando as informações sigilosas e em conformidade com a Lei da Segurança da Informação. Art. 5º O acolhimento aos beneficiários em situação de intercâmbio não deve ser computado para registro no REA, uma vez que nesse relatório devem estar registradas somente as ocorrên- cias geradas pelos atendimentos aos clientes contratados pela Unimed de Origem, independen- temente de onde tenha sido o atendimento recebido por eles. §1º. É permitido a Unimed Receptora gerar controles internos para gerenciar o nível de interface que tem com outras Unimed, visando dimensionamento de equipe ou para propor melhorias à jornada do cliente. § 2º. Não é permitido à Unimed Receptora gerar protocolo para ser entregue ao cliente. ANEXO I Modelo de Resposta: Utilizar somente se for expressamente solicitado pelo cliente em situação de Intercâmbio “Prezado Sr.(a) [nome], Verificou-se que o(a) senhor(a), contratualmente, é cliente da Unimed [nome da origem]. A Ouvidoria da Unimed [nome da receptora] não conhece os termos contratuais firmados entre o senhor(a) e a Unimed [nome da Origem], tendo em vista que as cooperativas Unimed são en- tidades autônomas. Todavia, faremos o encaminhamento imediato à Unimed [nome da origem], para que a sua ma- nifestação seja respondida adequadamente. Temos prazer em lhe acolher com o Jeito de Cuidar Unimed e, sempre que houver alguma dúvi- da a respeito de seu plano, não hesite em verificar no verso do cartão Unimed o nome da opera- dora e o 0800 para realizar seu contato. Unimed. Cuidar de você. Esse é o plano. Ouvidoria [nome da receptora].”