Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 75 ANEXO III Indicadores da Ouvidoria 1. Grupo de indicadores de processos internos Percentual das manifestações quanto aos canais de entrada Conceituação: Relação percentual das manifestações que entraram pelos canais oferecidos pela Ouvido- ria, como: telefone, e-mail, presencial, site, carta, redes sociais, imprensa, entre outros. Fórmula de cálculo: % manifestação por canal de entrada = ∑ manifestações recebidas via canal de entrada pela Ouvidoria x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida: percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por canal Percentual das manifestações quanto ao tipo de contrato Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referiam ao tipo de contrato coletivo em- presarial, coletivo adesão, individual/familiar ou outro (quando o tipo de contrato do usuário não puder ser identificado). Fórmula de cálculo: % manifestação tipo de contrato = ∑ manifestações por tipo de contrato x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida: percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por tipo de contrato Percentual das manifestações quanto ao tipo de demandante Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referiam ao cliente, prestador, corretor, gestor de contrato coletivo ou outros. Fórmula de cálculo: % manifestação tipo de demandante = ∑ manifestações recebidas pelo tipo de demandante x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida: percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por tipo de demandante