Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 76 MS.056 - V.5 Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria (TMRO) Conceituação: Tempo médio para resolução das demandas recebidas pela Ouvidoria no período esta- belecido. Fórmula de cálculo: TMRO = ∑ das quantidades de dias úteis entre o recebimento da demanda e a resposta conclusiva, final ao demandante, no período total de demandas com resposta conclusiva no período Dados coletados para compor o indicador: • Dias úteis para conclusão da demanda: cálculo do tempo de resposta para finalização de cada de- manda (data de resolução da demanda – data de abertura da demanda) • Demandas com resposta conclusiva no período: soma das demandas que foram finalizadas no perío- do estabelecido Unidade de medida: dias úteis Direção: Quanto menor, melhor para a Unimed. Tempo Médio de Retorno das Áreas demandadas (TMRA) Conceituação: Esse indicador refere-se ao acompanhamento dos prazos que as outras áreas da Unimed levam para atender às solicitações dos clientes, uma vez acionadas pela Ouvidoria. Fórmula de cálculo: TMRA = ∑ das quantidades de dias úteis entre o encaminhamento da demanda à área responsável e o retorno à Ouvidoria total de demandas encaminhadas no período Dados coletados para compor o indicador: • Dias úteis entre o encaminhamento da demanda à área responsável e o retorno à Ouvidoria: cálculo do tempo de retorno da área demandada (data de retorno da área – data de encaminhamento pela Ouvidoria). • Demandas encaminhadas no período: soma das demandas encaminhadas internamente durante o período estabelecido. Unidade de medida: dias úteis Direção: Quanto menor, melhor para a Unimed.