Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 77 Relação percentual entre demandas atendidas pela Ouvidoria e as que são atendidas por outras instâncias (RN 323) Conceituação: Índice da representatividade do canal de Ouvidoria relacionado aos demais canais da organização. Fórmula de cálculo: Relação de percentual entre reclamações atendidas pela Ouvidoria e as que são atendidas por outras instâncias = ∑ das demandas recebidas pela Ouvidoria x 100 ∑ das demandas recebidas por todas as instâncias da Unimed Dados coletados para compor o indicador: • Demandas recebidas pela Ouvidoria: soma da quantidade de manifestações recebidas pelo canal de Ouvidoria durante o período estabelecido. • Demandas recebidas por todas as instâncias: soma da quantidade de manifestações recebidas por todas as instâncias da Unimed (Ouvidoria, SAC, Central de Autorizações, outros). Unidade de medida: percentual de manifestações Índice de adequação das respostas enviadas Conceituação: A Ouvidoria avalia se a resposta dada pela área competente está adequada (atende à de- manda, com o foco do cliente). Fórmula de cálculo: Índice de adequação das respostas = ∑ respostas adequadas x 100 ∑ respostas das áreas demandadas Dados coletados para compor o indicador: • Respostas adequadas: são as respostas dadas pela área demandada para retorno à manifestação vin- da pelo canal de Ouvidoria e analisadas como adequadas pela equipe da Ouvidoria. • Respostas das áreas demandadas: são todas as respostas dadas pela área demandada para retorno à manifestação vinda pelo canal de Ouvidoria. Unidade de medida: Quantidade de manifestações por área. Direção: Quanto maior o índice, melhor para a Unimed.