Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 78 MS.056 - V.5 Indicador de resolubilidade da Ouvidoria Conceituação: Percentual da quantidade de manifestações registradas junto à Ouvidoria e finalizadas dentro do prazo legal de até 7 (sete) dias úteis, de acordo com a Resolução Normativa nº 323/2013, da Agência Nacional de Saúde. Fórmula de cálculo: Índice de resolubilidade = manifestações finalizadas dentro do prazo x 100 total de manifestações Dados coletados para compor o indicador: • Manifestações finalizadas dentro do prazo legal: total de manifestações atendidas, finalizadas ou arquivadas pela Ouvidoria obedecendo ao prazo de até 7 (sete) dias úteis • Total de manifestações: quantidade de manifestações tratadas pela Ouvidoria no período Unidade de medida: percentual Direção: Quanto maior, melhor: crescente. Percentual das manifestações quanto ao tema da manifestação Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referiam: • Cobertura assistencial: agrupar nesse eixo temático todos os assuntos relacionados à autorização, negativas de cobertura/atendimento, demora na liberação de material (órtese, prótese, cirúrgico etc.) • Rede credenciada/referenciada: agrupar assuntos relacionados à dificuldade de marcação/agenda- mento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede etc. • SAC: agrupar assuntos relacionados à prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente • Administrativo: Agrupar assuntos relacionados à relação comercial, corretores, carteirinha, contrato, cancelamento etc. • Financeiro: agrupar assuntos relacionados a reajuste, boletos, cobranças, reembolso etc. Fórmula de cálculo: % manifestação quanto ao tema = ∑ manifestações quanto ao tema x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por tema