Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 79 Percentual das manifestações quanto ao assunto da manifestação Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referem: • Atendimento: demandas relacionadas ao atendimento de modo geral na prestação de serviço pelo Sistema Unimed, de acordo com o conteúdo, relacionamento interpessoal, inconformidade em servi- ços envolvendo informações, estrutura física, organização, tempo de espera, solicitações • Carência: demandas relacionadas a qualquer contagem de carência permitida pela legislação de saúde • Contratação, renovação contratual etc.: demandas relacionadas à contratação, adesão, inclusão de dependentes, vigência, manutenção, renovação, migração, adaptação, sucessão, itens obrigatórios, cláusulas contratuais • Garantia de atendimento: demandas monitoradas pela ANS com prazos e regras de autorização para atendimentos estabelecidos através da RN no 259 • Gerenciamento de ações de saúde: relacionado ao uso dos mecanismos de regulação pela Unimed. Atividade que precede a autorização de procedimentos pela Auditoria médica, em caso de procedi- mento de alta complexidade ou relacionado à gestão de custos • Mensalidade ou prestação pecuniária: conteúdos que questionam o valor da mensalidade do plano por motivos diversos, alheios ao reajuste previsto anual ou por faixa etária • Reajuste: Conteúdos que referem-se ao reajuste da mensalidade do plano pela operadora • Rol de procedimentos e coberturas: demandas relacionadas à cobertura mínima obrigatória constan- te no rol de procedimentos da Agência Nacional de Saúde (ANS) • Rescisão contratual e/ou suspensão: demanda com conteúdo que envolve cancelamento do plano, ou pela operadora, ou pelo próprio cliente Fórmula de cálculo: % manifestação quanto ao assunto = ∑ manifestações quanto ao assunto x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida: percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por assunto