Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 8 MS.056 - V.5 3.4 - Proatividade primária - ações de melhoria/corretiva............................................................................... 48 3.5 - Proatividade secundária - ações de prevenção.............................................................................................. 49 3.6 - Régua de relacionamento................................................................................................................................................ 50 3.7 - Atuação da Ouvidoria frente às demandas vindas dos canais externos e que causem danos à imagem da operadora.................................................................................................................................................52 3.8 – Tratativas de demandas de clientes de Intercâmbio..................................................................................52 3.9 - Métricas – indicadores e relatórios da Ouvidoria ........................................................................................53 Capítulo 4 - Comunicação e Ética .................................................................................................................................................55 4.1 – Comunicação interna..........................................................................................................................................................55 4.2 – Comunicação externa........................................................................................................................................................56 4.3 – Formação interna...................................................................................................................................................................57 4.4 – Ética e estratégia na parceria com a liderança da operadora.............................................................57 4.5 - O desafio do ouvidor para conciliar interesses divergentes.................................................................57 Capítulo 5 - Infraestrutura da Ouvidoria ...................................................................................................................................5 5.1 – Instalações da unidade de Ouvidoria......................................................................................................................59 5.2 – Infraestrutura de tecnologia ....................................................................................................................................... 60 Capítulo 6 - Leis e Normas ......................................................................................................................................................................6 6.1 – Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) ........63 6.2 – RN nº 323, de 3 de abril de 2013...................................................................................................................................65 6.3 - Instrução Normativa – IN nº 2, de 18 de dezembro de 2014................................................................ 66 6.4 – RN nº 395, de 14 de janeiro de 2016..........................................................................................................................67 6.5 – Código de Ética do Ouvidor (ABO)........................................................................................................................... 68 6.6 – Decálogo do ouvidor............................................................................................................................................................70 Anexos .................................................................................................................................................................................................................72 Anexo I - Macrofluxo da tratativa de demanda de Ouvidoria.......................................................................72 Anexo II - Recomendação Nº 01/2019 .............................................................................................................................. 73 Anexo III - Indicadores da Ouvidoria.................................................................................................................................75 Anexo IV....................................................................................................................................................................................................89 Modelo A - Construção da Política da Ouvidoria.............................................................................................89 Modelo B - Regimento Interno....................................................................................................................................... 90 Modelo C - Diretriz da Ouvidoria ................................................................................................................................ 96