Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 80 MS.056 - V.5 2. Grupo de indicadores aprendizado e crescimento Percentual das manifestações por tipo de manifestação Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referem: • Reclamação: manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado pela Unimed • Sugestão: Manifestação que expressa ideia ou proposta para o aprimoramento do trabalho da Unimed • Elogio: manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela Unimed • Consulta: manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da Unimed • Denúncia: manifestação que expressa irregularidade na administração ou no atendimento da Unimed e de sua rede credenciada Fórmula de cálculo: % manifestação por tipo = ∑ manifestações por tipo x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por tipo Percentual das manifestações quanto ao demandante (local ou Intercâmbio) Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referem: • Local: clientes pertencentes à Unimed de origem • Intercâmbio: clientes que não são pertencentes à Unimed local e receberam atendimento em outra localidade Fórmula de cálculo: % manifestação de atendimento por tipo de demandante (local ou intercâmbio) = ∑ manifestações por tipo de demandante (local ou intercâmbio) x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual