Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 81 Percentual das manifestações quanto ao nível de criticidade Conceituação: Relação percentual das manifestações que se referem às criticidades: • Alta: manifestações recebidas pelo Canal de Ouvidoria e classificadas com criticidade alta (11 ou 12 pontos), de acordo com o capítulo 3, Processos • Média: manifestações recebidas pelo Canal de Ouvidoria e classificadas com criticidade média (7 a 10 pontos), de acordo com o capítulo 3, Processos • Baixa: manifestações recebidas pelo Canal de Ouvidoria e classificadas com criticidade baixa (4 a 6 pontos), de acordo com o capítulo 3, Processos Fórmula de cálculo: % manifestação por nível e criticidade (alta, média ou baixa) = ∑ manifestações por nível e criticidade (alta, média ou baixa) x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Percentual das manifestações por áreas demandadas Conceituação: Relação percentual das manifestações por áreas da organização demandadas. As áreas variam de acordo com a estrutura de cada Unimed. Exemplo: Jurídico, Intercâmbio, SAC, Regulamentação, Autorizações, Comercial, Financeiro etc. Fórmula de cálculo: % manifestação por área demandada = ∑ manifestações por área demandada x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por área demandada