Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 82 MS.056 - V.5 Percentual das manifestações por ofensor Conceituação: É a análise baseada na melhoria de processos para subsidiar o desenvolvimento de planos de ação pela Ouvidoria. A pergunta que deve ser feita para essa análise é: qual foi o problema que gerou o ofensor? Exemplo: cliente reclama que não recebeu o boleto, foi mal atendido pela atendente e houve demora na resolução de seu problema. Ofensores: não recebimento do boleto, mau atendimento e demora na resposta. Motivação do ofensor/causa raiz: problema tecnológico, greve dos correios, volume alto de demanda que atrapalhou o processo do envio etc. Conceituação do indicador: Relação percentual das manifestações por ofensor. Fórmula de cálculo: % manifestação por ofensor = ∑ manifestações por tipo de ofensor x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por tipo de ofensor Percentual das demandas procedentes e improcedentes Conceituação: Procedente São assim caracterizadas quando o fato mencionado tenha ocorrido de forma incorreta, irregular, em desacordo com as normas/procedimentos, legislações ou regulações e que tenha causado algum tipo de prejuízo, dano ou transtorno ao cliente. As manifestações procedentes podem ser subdivididas em: • Resolvidas: quando houve a efetiva aplicação de medidas corretivas ou alteração/melhoria no proces- so/procedimento/regra e/ou reparo junto ao cliente • Em andamento: quando já foi realizada a avaliação dos fatos e está em processo de tratativa ou adequação • Sem solução: quando não houve a solução ou melhoria necessária concretizada pela área ou então não ocorreu a resolução junto ao cliente