Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 83 Improcedente Caracterizadas quando não houve qualquer irregularidade interna ou nas legislações específicas ou, ainda, dano ou prejuízo ao cliente. Algumas manifestações, apesar de classificadas como improcedentes em fun- ção de não ter ocorrido qualquer irregularidade, podem servir de instrumento para que a Ouvidoria propo- nha melhorias nos processos de trabalho da organização ou, ainda, auxiliar o cliente no encaminhamento da questão apresentada. Essas manifestações são classificadas como improcedentes com melhorias. As manifestações improcedentes podem ser subdivididas em: • Encerradas – não atendidas: quando os órgãos ou entidades direta ou indiretamente envolvidos na questão não solucionaram a manifestação do cliente, ou seja, ele não teve sua solicitação atendida, não foi expedido o documento solicitado, nem prestado o serviço • Encerradas – atendidas: são aquelas que, tendo apresentado os elementos básicos que deram condi- ção de análise, resultaram em deferimento do pedido, que pode se dar por determinação legal, a bem do interesse público, ou por acolhimento do interesse individual do cliente • Encerradas – inconsistentes: são aquelas que não têm amparo legal ou em que se constatam dados e alegações sem fundamento ou falsos. As manifestações inconsistentes padecem de vícios formais, como dados incorretos ou imprecisos. Não se estabelece vínculo entre a manifestação e o órgão in- dicado. A análise da manifestação não apresenta elementos que autorizem sua apreciação. Nesses casos, a Ouvidoria presta esclarecimentos ou orientações ao cliente Fórmula de cálculo: % manifestações improcedentes ou procedentes = ∑ manifestações improcedentes ou procedentes x 100 ∑ manifestações totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por “improcedentes ou procedentes” Relação percentual do status de implementação das ações corretivas/melhorias Conceituação: Relação percentual das ações corretivas/melhorias, classificadas em: • Implementadas • Em fase de implementação • Não implementadas Fórmula de cálculo: % status das ações (em fase, não implementadas, implementadas) = ∑ status das ações (em fase, não implementadas, implementadas) x 100 ∑ ações corretivas propostas pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por “status das ações”