Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 84 MS.056 - V.5 Índice de satisfação das áreas internas com a Ouvidoria É importante que internamente se estruture periodicamente ummétodo para avaliação da satisfação das áreas internas com a Ouvidoria, a fim de monitorar a percepção das áreas parceiras quanto à eficácia da equipe de Ouvidoria e de seus multiplicadores, e até mesmo auxiliar na melhoria dos processos e propor novos planos de ação. Estudo das reanálises (% de mantidas e revertidas) Conceituação: Relacionar percentualmente a representatividade das reanálises feitas pelas Ouvidoria entre as negativas mantidas e as revertidas. Fórmula de cálculo: % reanálises mantidas ou revertidas = ∑ reanálises mantidas ou revertidas x 100 ∑ reanálises totais recebidas no período pela Ouvidoria Unidade de medida : percentual Observação: Calcular o percentual individualmente, por “mantidas ou revertidas” 3. Grupo de indicadores satisfação dos clientes Pesquisa de satisfação do cliente que passou pela Ouvidoria A apresentação dos resultados poderá ser feita em relatório consolidado e relatório por área contendo metodologia, tabelas, gráficos, indicadores de satisfação (Top Two Boxes e média ponderada), análises e conclusões. Fórmula de cálculo de índice de satisfação: Índice de satisfação = total de avaliações positivas x 100 total de todas as avaliações