Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 86 MS.056 - V.5 Índice de sinistralidade do cliente que passou pela Ouvidoria Conceituação: Pode-se comparar o índice de sinistralidade da base geral de clientes da Unimed com o índice de sinis- tralidade dos clientes que passaram pelo Canal de Ouvidoria. Quanto menor o índice, melhor para a Unimed. O índice de sinistralidade consiste na medição das despesas assistenciais ou médicas. Mostra a rela- ção entre despesas assistenciais e o total das receitas com operação de planos de saúde (contrapres- tações efetivas). Fórmula de cálculo: despesas assistenciais receitas Dados coletados para compor o indicador: No cálculo da sinistralidade, são relacionados todos os gastos que a operadora do plano de saúde tem em um determinado período, como atendimento médico ou hospitalar, odontológico, psicoterapêutico, entre outros. Geralmente a sinistralidade deve considerar apenas gastos assistenciais, ficando de fora as despesas administrativas (folha dos funcionários da operadora) e comerciais da operadora (força de ven- das e corretores independentes), bem como a cargas tributária da operação. Índice de Procura à Ouvidoria (IPO) Conceituação: Indicador que mensura a procura pela Ouvidoria a cada grupo de 10 mil beneficiários. Atra- vés dele é possível medir a efetividade da procura do canal de segunda instância comparado aos canais externos como ANS e Judiciário. Fórmula de cálculo: Índice de Procura à Ouvidoria = total de manifestações Ouvidoria x 10.000 total de vidas Dados coletados para compor o indicador: • Total de manifestações Ouvidoria: quantidade de manifestações registradas no banco de dados da Ouvidoria no período referenciado • Total de vidas: quantidade de clientes da Unimed com plano ativo Unidade de medida : percentual Direção: Quanto maior o resultado, melhor para a operadora.