Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed MS.056 - V.5 87 Índice de Procura ao Órgão Regulador (IPOR ANS) Conceituação: Indicador que mensura a procura pela ANS a cada grupo de 10 mil beneficiários. Através dele é possível medir a procura dos canais externos comparado ao canal da Ouvidoria. Fórmula de cálculo: Índice de Procura ao Órgão Regulador = total de manifestações NIP x 10.000 total de vidas Dados coletados para compor o indicador: • Total de manifestações ANS: quantidade total de demandas NIP recebidas do órgão regulador • Total de vidas: quantidade de usuários com plano de saúde ativo no período referenciado Unidade de medida : percentual Direção: Quanto menor o resultado, melhor para a operadora. Índice de Procura ao Judiciário (IPOR Judiciário) Conceituação: Indicador que mensura a procura pelo Judiciário a cada grupo de 10 mil beneficiários. Através dele é possível medir a procura dos canais externos comparado ao canal da Ouvidoria. Fórmula de cálculo: Índice de Procura ao Judiciário = total de ações judiciais x 10.000 total de vidas Dados coletados para compor o indicador: • Total de ações judiciais: quantidade total de ações judiciais recebidas pela Unimed • Total de vidas: quantidade de usuários com plano de saúde ativo no período referenciado Unidade de medida: percentual Direção: Quanto menor o resultado, melhor para operadora. Percentual de reaberturas (quando o cliente retorna durante o curso de sua queixa) Fórmula de cálculo: qtde. de demandas reabertas x 100 total de demandas Ouvidoria