Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed 88 MS.056 - V.5 4. Grupo de indicadores Financeiro Custos mitigados pela atuação da Ouvidoria Reanálises • Quantidade de reanálises revertidas x Custo mitigado (ex.: R$ 80.000 multa inicial da ANS quando há abertura de NIP) Outras possibilidades devem ser consideradas de acordo com o perfil e demanda de cada Ouvidoria , por exemplo: quantidade de boletos em atraso x valor em aberto/pendente para entrada no caixa (esse indicador irá mensurar o quanto de perda foi evitado). 5. Monitoramento IGR (Índice Geral de Reclamações ANS) O Índice Geral de Reclamações (IGR) tem como principal finalidade funcionar como um termômetro do comportamento das operadoras do setor, no atendimento aos problemas apontados pelos clientes. Mensura a quantidade de reclamações recebidas pela ANS sobre planos privados de saúde, nos últimos três meses, considerando o universo e a localização geográfica dos clientes. Significa que para cada grupo de 10.000 clientes houve, emmédia, X reclamações nos últimos três meses para determinada operadora. Permite a comparação do volume de reclamações de cada operadora no que concerne a sua atuação na provisão dos serviços de assistência à saúde contratados pelo cliente. Como medida indireta, infere-se que quanto menor o valor do índice, maior é a satisfação dos clientes com a operadora. Usos • Mensuração do número de reclamações de clientes por operadora na ANS; • Divulgação dos índices à sociedade como medida indireta da qualidade da operadora; • Possibilita a criação de ranking das operadoras pela própria sociedade; • Análise dos principais problemas relatados pelos clientes (cobertura, contratos, etc.) • Aumento da capacidade preditiva do comportamento das operadoras através da análise da tendência das reclamações. • Estímulo às operadoras para melhor aturarem no mercado e a investirem na melhoria do relaciona- mento com os clientes e equacionamento de eventuais problemas ou dúvidas, via centrais de atendi- mento ao consumidor e ouvidorias. Conceito: Número médio de reclamações de clientes de planos privados de saúde, que recorram à ANS, nos últimos três meses. O índice é apresentado tendo como referência cada 10.000 clientes do universo de clientes analisado. Para cálculo do indicador são incluídas somente as reclamações recebidas nos últimos três meses e clas- sificadas até a data de extração do dado.