No dia 16 de março celebra-se o profissional Ouvidor e a Unimed Nova Iguaçu tem razões de sobra para comemorar esta data. Há exatamente um ano o setor foi contemplado com a Certificação de Excelência / Selo Ouro – válida pelo período de dois anos (2021/2023) – concedida pela Unimed do Brasil. Na cooperativa, a Ouvidoria tem um altíssimo índice de resolução: em 2021, das 611 ocorrências registradas, 93,94% foram sanadas satisfatoriamente, representando a reversão de custos na ordem de R$ 6.720.000,00.

– Ressaltamos o relevante papel da equipe do setor de Ouvidoria na redução de conflitos, na mitigação de insatisfações por parte dos nossos clientes. É fundamental destacar que saber ouvir é cuidar, então esta atividade também está totalmente alinhada ao nosso DNA quando centramos o cuidado no paciente. Agradecemos e parabenizo pelo empenho da Juliana Simões, do Anderson Salino e da Rani Silva – declara o vice-presidente, Dr. Jorge Luiz Andrade.

Segundo dados do departamento, em 2021 a taxa de procura foi superior ao ano anterior. “Identificamos uma elevação de 25% no número de atendimentos, porém nosso tempo de resposta ao cliente ficou em até três dias úteis, ou seja, abaixo do que é previsto na RN 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS (que preconiza até sete dias úteis)”, explica a responsável, Juliana Simões.

Mensalmente, relatórios são encaminhados à diretoria executiva, aos gerentes e coordenadores. Desde a sua implantação, em outubro de 2002, a Ouvidoria vem aumentando as suas atribuições e responsabilidades de maneira significativa, tornando-se um importante indicador para análise e tomada de decisões, com a finalidade de buscar permanentemente a melhora dos processos, a qualificação contínua da assistência ofertada aos clientes, bem como a diminuição da judicialização. Monitorado diariamente, esse estratégico canal de comunicação cumpre plenamente as normas exigidas pelo órgão regulador.

Devido ao papel estratégico da Ouvidoria, a diretoria executiva vem incrementando a divulgação do serviço com o objetivo de incentivar o cliente a buscar o atendimento recursal dentro da singular, antes de recorrer aos canais externos: NIP, reclame aqui e judiciário. Atualmente, vários canais podem ser utilizados: site, e-mail, presencial, redes sociais, telefone, dentre outros.