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O que é Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de 2ª instância que exerce um papel de intermediador entre
o beneficiário e a operadora. Norteada pelos princípios da autonomia, independência
e imparcialidade, ela não substitui e nem invalida a atuação dos canais de primeira instância existentes hoje na Unimed, mas está sempre pronta a atendê-lo(a).

Como a Ouvidoria atua?

Recebendo e tratando as demandas. Acolhendo o beneficiário com atenção
e respeito sendo o representante e sua voz
dentro da Unimed Araguaia, para sua maior satisfação e confiança. Atuando de modo estratégico para promover a melhoria nos processos visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário.

Quando recorrer a Ouvidoria?

Se eventualmente, você não obteve sucesso ao buscar solução para seu pedido ou reclamação através das áreas convencionais de atendimento ao cliente, o recurso deve ocorrer via Ouvidoria.

Como recorrer a Ouvidoria?

Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo finalizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed Araguaia.

Prazos

O prazo de resposta é de até 7 (sete) dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde.

Funções

  • Auxiliar o cliente em segunda instância de atendimento recursal
  • Registrar reclamações, sugestões, elogios, consulta de informações, denúncias e reanálise
  • Apurar manifestações com imparcialidade
  • Atuar de forma estratégica na busca de melhoria contínua

Elogio

Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora.

Sugestão

Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora no intuito de acrescentar ideias para melhoria.

Denuncia

Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e de sua rede credenciada.

Consulta

Manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora.

Reclamação

Manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado pela operadora.

Elogio

Manifestação que propicia a solicitação de conferência da decisão de cunho assistencial, conforme prevê a RN nº 395 da ANS.

• PRAZO -  após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o beneficiário terá o prazo de até 1 (um) dia útil para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.
• PROCEDIMENTO -  para melhor condução o pedido de reanálise é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.
• FORMA - preencher o formulário e anexar a documentação pertinente. 

Como entrar em contato com a Ouvidoria?

E-mail

Os e-mails podem ser remetidos para o endereço:
ouvidoria@unimedaraguaia.coop.br

Correspondencia

As cartas devem ser direcionadas para o endereço completo abaixo, com a identificação do referido setor como destinatário: 
Rua Xavante,459- Setor Sul 2– Barra do Garças – MT - CEP: 78.600-908

A Unimed Araguaia possui diversos canais para atender você. Entre eles, estão o SAC e a Ouvidoria.

Você sabe a diferença entre SAC e Ouvidoria?

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

O SAC é a unidade de Primeira Instância de atendimento, responsáveis pelo primeiro atendimento de problemas habituais, de baixa complexidade, que, em regra, já existem soluções padronizadas. tira dúvidas, recebe informações e registra reclamações.

Ouvidoria

A Ouvidoria é a unidade de Segunda Instância, que tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

A Ouvidoria poderá ser acionada caso sua demanda não tenha sido resolvida pelo SAC. A Ouvidoria poderá solicitar o número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Operadora. Porém, o atendimento não poderá ser negado pela ausência desse protocolo prévio.

Ouvidores

Ouvidora Titular
Dra. Luciana
 
Ouvidora Substituta
Larissa Ferreira
E-mail: ouvidoria@unimedaraguaia.coop.br

Fale com a Unimed

Entrar em contato através do link abaixo com o preenchimento do formulário.
Disponível 24h e 07 dias por semana atendê-lo sempre que você precisar falar gratuitamente conosco.
 
0800 642 2206