O cliente sempre tem razão? - Canal Unimed Paraná

Quem trabalha com atendimento ao público já cansou de ouvir a frase “o cliente sempre tem razão”. No entanto, será que ela pode ser aplicada em todas as situações? O advogado Eduardo Batistel Ramos, coordenador de Assuntos Jurídicos da Unimed Paraná, abordou essa relação entre cliente-empresa e destacou a importância do respeito mútuo durante o 4º Encontro Estadual de Relacionamento com Clientes, que aconteceu dia 18 de novembro.

Ramos destacou a peculiaridade do negócio Unimed e lembrou que o jeito de cuidar Unimed implica competências desenvolvidas e defendidas como essenciais: cooperar para crescer, busca da excelência, gerenciamento de emoções, encantamento do cliente. Ou seja, significa trabalhar em conjunto, com responsabilidade, buscando oportunidades e aperfeiçoamento na busca de resultados. Tudo com respeito, confiança e integridade, cuidando e investindo no relacionamento com os clientes.

A questão é quando o encanto não acontece e o cliente perde a razão.  A sociedade já viu várias situações assim. Na Unimed não é diferente. Ramos deu alguns exemplos, divulgados pela mídia: “Homem armado invade prédio comercial e agride funcionário em Aracaju”, “Homem agride maqueiro no hospital da Unimed em Belém”, “Aposentado quebra computador da Unimed após recusa de exame”.  O que fazer em situações em que há ameaças verbais ou mesmo de ordem física? Quando há recusa em abandonar a unidade de atendimento? Quando surge um “oficial de justiça”, na maioria das vezes falso? Quando há ameaça de um dos clientes em protesto se despir? Ou situações de constrangimento no internamento domiciliar (abusos da família), etc.?

O advogado lembra que em situações-limite, de ameaça ou ofensa, especialmente, à integridade física ou de prática danosa ao patrimônio é fundamental buscar apoio de segurança local com acionamento da autoridade policial. O colaborador ou colaboradores presentes devem agir com cuidado, tato, mas também firmeza. Em caso de dúvida, busque orientação da gestão.  Se houver acionamento da imprensa, é importante evitar dar entrevistas ao tempo do ocorrido ou mesmo autorizar coleta de imagens (atenção aos veículos sensacionalistas) e orientar para que seja acionada a assessoria de imprensa da cooperativa.

Entrevistas no calor do momento ou sem orientação podem colocar a cooperativa em situação delicada mesmo que ela esteja coberta de razão.   “Não se pode conceder aquilo que o cliente está a exigir sem razão (ausência de cobertura, por exemplo), apenas para encerrar o episódio, pois poderá repetir tal constrangimento em situações futuras, compartilhando o modus operandi a terceiros”, explica Ramos. Por isso, o apoio jurídico também é importante. A lei precisa ser praticada por todos os lados, sem abusos.

O advogado também lembra que é fundamental não autorizar o cliente a fazer lives ou filme no local de atendimento, sob pena de encerramento imediato do serviço que está sendo prestado. “Sempre que houver algum tipo de situação que revele um abuso do direito de protestar, documentar por meio de comunicação escrita (envio de carta/e-mail/notificação extrajudicial). É preciso também analisar junto à assessoria jurídica a eventual possibilidade de rescisão contratual diante de prática de ato ilícito e/ou propositura de ação judicial para tal fim ou mesmo reparação de danos”, orienta Ramos.

Um serviço de excelência precisa entender e acolher as necessidades do cliente. No entanto, isso não significa aceitar abusos cometidos por eles. Há mecanismos que ajudam a mitigar situações críticas de modo que o serviço prestado possa continuar o seu propósito sem que haja abusos por parte de nenhum lado.

O cuidado com o atendimento aos clientes também pode ser estendido ao atendimento a jornalistas e fotógrafos

Jornalistas devem ser tratados com a mesma atenção com que são tratados os clientes. A forma como esses profissionais são atendidos vai se refletir, em muito, no relacionamento que a empresa mantém com a imprensa. Por isso, a relação com eles deve sempre ser profissional e nunca direta entre colaboradores do atendimento.

Confira algumas dicas:

• Ao ser abordado por um jornalista, em seu trabalho, tenha cuidado. Não responda a perguntas sobre as atividades de sua cooperativa. Há pessoas encarregadas de falarem em nome da empresa. Seja gentil, pergunte o que ele deseja e indique o setor responsável.

• Se houver um setor de imprensa ou de comunicação na cooperativa, esse é o canal certo, no qual ele poderá receber as informações que deseja. Se não houver setor específico, encaminhe-o para a secretária de um gerente da empresa – aquele que for designado pela diretoria a responder pela empresa em situações assim.

• Da mesma maneira, caso apareça um fotógrafo, pergunte gentilmente o que ele deseja, informe a necessidade de autorização para fotografar o local e encaminhe-o para o setor responsável ou para o gerente responsável.

• Se tiver dúvidas, pergunte aos seus gestores. Sempre que necessário, a Singular pode contatar a assessoria de Imprensa da Federação, pelo endereço eletrônico: assessoriadeimprensa@unimedpr.coop.br.