Unimed Paraná lança o CRM de Atendimento - Canal Unimed Paraná

Com o objetivo de garantir o gerenciamento de demandas, o atendimento em um único sistema e a interação facilitada com os beneficiários, a Unimed Paraná lança, no próximo dia 1º de dezembro, o CRM de Atendimento. O módulo reúne a automatização de oito processos, mapeados em conjunto com as Singulares, com a possibilidade de acompanhar diferentes solicitações.

De acordo com Eduardo Hey, coordenador do CRM da Federação, além da Gestão de Clientes e do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) na Unicall, setores como Gestão de Atendimento Assistencial, Gestão de Rede, Atenção à Saúde e Gestão de Vendas e Contratos, que atendem protocolos e solicitações, também poderão acessar a plataforma.

O coordenador do CRM explica que o novo módulo engloba processos como: Atendimento geral; Central de agendamentos (RN 259); Alteração cadastral; Segunda via de cartão; Reembolso; Esclarecimento sobre cobrança; Remoção aérea; e, ainda, Ouvidoria. “As áreas que utilizam a plataforma terão autonomia para criar usuários para o uso dessas novas funcionalidades disponibilizadas”, acrescenta.
 

Informações em uma única tela

Seja no trabalho ou em busca de informações gerais, quanto mais rápido esse dado for encontrado melhor é. Foi pensando nisso que a ferramenta foi trabalhada. Hey comenta que um dos principais diferenciais do CRM de Atendimento é a centralização das principais informações de atendimento em uma única tela.

Atualmente, no SAC, os atendentes precisam acessar um sistema para cada Singular, diferentemente do que o novo módulo proporcionará, já que ele unificará os sistemas. “A ferramenta fornecerá uma visão completa dos benefícios para os times de atendimento, proporcionando maior agilidade e qualidade no processo de apoio aos nossos beneficiários”, destaca o coordenador.

O benefício na agilidade será para todas Singulares que compartilham o SAC com a Federação, atualmente na Unicall. Além de receber protocolos registrados pelos operadores, cada uma poderá registrar seus protocolos dos atendimentos locais e demais solicitações de beneficiários, sem a intervenção do SAC. A ferramenta é de fácil acesso e, imediatamente após o login do colaborador, estará disponível para a execução do atendimento.

A construção do módulo também contou com a participação da Gestão de Clientes. Ou seja, o lançamento também é comemorado pelo setor.  “O apoio da equipe de TI foi fundamental para chegarmos a esse resultado e tenho certeza que iremos evoluir muito”, celebra o colaborador Brunno Galo, da Gestão de Clientes.

Segundo a coordenadora da Gestão de Clientes, Kellen Dickel, o setor almejou a ferramenta para que os procedimentos operacionais das áreas de atendimento fossem mais ágeis e eficazes, com acesso às informações de forma rápida e, consequentemente, proporcionassem agilidade no processo decisório da organização em diversos assuntos. “A construção desse módulo do CRM foi minuciosamente trabalhada entre as equipes envolvidas para garantir que o atendimento das demandas ocorra com total qualidade”, garante Kellen.

Conforme Galo, o SAC utilizará a ferramenta desde a primeira versão. Neste caso, tanto a equipe da Unicall, como as equipes internas da Federação e das Singulares – que compartilham o 0800 – utilizarão o sistema a partir do lançamento. Nessa versão, o sistema contemplará as integrações com os sistemas Biomeek e Cardio e, na sequência, o objetivo será replicar esse modelo de integração para as Singulares que migraram para outros sistemas de gestão.

A coordenadora da Gestão de clientes destaca a importância do gerenciamento do atendimento no processo de relacionamento com os clientes. “O CRM proporcionará, de forma rápida, o acompanhamento dos status dos protocolos, prazos e todos os assuntos registrados, facilitando a rotina diária e otimizando o atendimento prestado aos clientes”, afirma Kellen.

Confira abaixo alguns benefícios do uso do módulo de atendimento:

•   Centralizar o processo de atendimento aos clientes por meio de uma única ferramenta;
•   Permitir o gerenciamento do processo com controle e rastreabilidade das demandas em tempo real;
•   Integrar todos os canais de entrada da operadora, independentemente do canal acessado pelo cliente;
•   Integrar os diversos sistemas de gestão utilizados pelas Singulares;
•   Otimizar e agilizar os processos internos;
•   Reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente;
•   Reduzir o tempo e a complexidade dos treinamentos para as equipes de atendimento;
•   Aumentar o grau de satisfação dos clientes a partir de resolutividade, agilidade e qualidade dos atendimentos.