Experiência do paciente: colocando a pessoa no centro do cuidado - Canal Unimed Paraná

A evolução dos modelos assistenciais baseados em valor (Value-Based Health Care – VBHC) trouxe uma mudança importante na forma de avaliar a qualidade em saúde. Além dos desfechos clínicos e da segurança assistencial, cresce o reconhecimento de que a experiência vivenciada pelo paciente em sua jornada influencia diretamente os resultados alcançados e a capacidade do sistema de gerar valor em saúde. Afinal, um modelo centrado no paciente deve ser capaz de compreender não apenas o que acontece com ele, mas também como ele percebe e participa do próprio cuidado.

Dessa forma, a jornada ganha protagonismo dentro do VBHC. Ela compreende todas as interações realizadas ao longo do cuidado, desde o acesso aos serviços e o agendamento de consultas, até o acompanhamento após o tratamento. Cada etapa dessa trajetória pode influenciar a experiência do paciente e sua relação com o cuidado, impactando a adesão às orientações recebidas e os resultados em saúde. Por isso, compreendê-la permite identificar barreiras, reduzir fragmentações e promover uma assistência mais coordenada e eficiente. No contexto do VBHC, a jornada do paciente deixa de ser apenas uma sequência de atendimentos e passa a ser compreendida como uma trajetória contínua de geração de valor.

Outro elemento fundamental é o engajamento de quem recebe o cuidado. Quando as pessoas participam ativamente das decisões relacionadas à própria saúde, compreendem melhor as condições clínicas e assumem um papel de protagonismo no tratamento, tornando-se mais preparadas para seguir planos terapêuticos e adotar comportamentos favoráveis à saúde. A centralidade no cuidado pressupõe uma relação de parceria entre pacientes, profissionais e instituições, baseada em comunicação, confiança e tomada de decisão compartilhada. Indivíduos mais engajados tendem a apresentar maior adesão aos tratamentos, melhor controle de condições crônicas e utilização mais adequada dos recursos de saúde, aspectos diretamente relacionados à geração de valor.

Para compreender como essa experiência é vivenciada na prática, as organizações de saúde têm ampliado o uso de pesquisas estruturadas. Enquanto os Patient-Reported Outcome Measures (PROMs) avaliam os resultados percebidos pelo paciente, os Patient-Reported Experience Measures (PREMs) ajudam a compreender sua experiência ao longo da jornada assistencial. Ferramentas como pesquisas de satisfação, recomendação e avaliação do atendimento fornecem informações valiosas para identificar oportunidades de melhoria e orientar ações mais alinhadas às expectativas de quem utiliza os serviços de saúde. No VBHC, essas informações complementam os desfechos clínicos e contribuem para uma compreensão mais abrangente do valor entregue ao paciente.

Ao incorporar a experiência do paciente como um componente estratégico da qualidade, operadoras e prestadores fortalecem sua capacidade de gerar valor em saúde. Mais do que oferecer serviços, trata-se de organizar o cuidado a partir das necessidades de quem recebe o cuidado, combinando resultados clínicos, segurança assistencial e sua experiência. Essa integração é um dos pilares do VBHC e contribui para a construção de um sistema de saúde mais eficiente, sustentável e centrado naquilo que realmente importa para quem recebe o cuidado.