Com certificação de excelência, Ouvidoria da Unimed Cascavel facilita a vida de beneficiários - Unimed Cascavel

No caminho traçado para cuidar cada vez melhor das pessoas, a Unimed Cascavel sabe que é preciso dar voz aos beneficiários para entender o que eles esperam de uma operadora de saúde. “Saber ouvir é uma honra, porque a sua voz tem valor”. O significado dessa frase faz todo o sentido para o setor de Ouvidoria da cooperativa, que acaba de receber a certificação “Ouvidoria de Excelência” no programa desenvolvido pela Unimed do Brasil. 

“Para aprimorar este canal de comunicação com os clientes, nós participamos de um programa nacional de aperfeiçoamento dos setores de Ouvidoria. Após um curso de capacitação realizado em São Paulo, teve início a fase de autodiagnostico para implantarmos o programa Ouvidoria de Excelência. O resultado da autoanálise mostrou os pontos em que a cooperativa poderia melhorar para atingir o nível de excelência no atendimento aos beneficiários”, explica a ouvidora Maiara de Lima Ribeiro Rosa.

Ao longo de 12 meses, sob a mentoria da Unimed do Brasil, o trabalho esteve focado na execução do plano de ação para melhorar a pontuação do autodiagnóstico, planos de comunicação do canal de Ouvidoria e definição dos indicadores de desempenho.  “Com todo esse empenho, conseguimos avançar para a pontuação máxima, o que nos garantiu a certificação de Nível Excelente”, explica a também ouvidora  Mayara Talyne Kaefer Wilhelms.

Ouvidoria de Excelência

O modelo proposto pelo programa considera diferentes realidades, experiências e necessidades do sistema para reforçar as estruturas do setor de Ouvidoria. Além de melhorar a gestão da cooperativa, a experiência possibilita um melhor acolhimento aos beneficiários que, diante de alguma necessidade, são direcionados para o canal mais adequado. “Com a implementação do programa, pudemos evidenciar que a Ouvidoria é uma peça fundamental na busca pela excelência no atendimento aos beneficiários, além de ter uma função estratégica para os gestores, principalmente na melhoria da qualidade dos processos. Por ser um setor que recebe demandas de última instância, sua principal função é ser um articulador de soluções junto aos coordenadores responsáveis pelos assuntos demandados”, reforça Lisangela Crema , coordenadora do Núcleo de Processos da Unimed Cascavel. 

O diretor de Provimento da Saúde da Unimed Cascavel, Luiz Sergio Feetback, participa no dia a dia das atividades da Ouvidoria. Ele destaca o quanto esse reconhecimento é positivo para beneficiários, médicos cooperados, prestadores, fornecedores e colaboradores da Unimed Cascavel. “Tenho orgulho de estar no comando desta pasta, mas reforço que o mérito da conquista é das nossas ouvidoras. São elas que executam um trabalho cada vez mais essencial, diante do crescimento da nossa cooperativa, que cuida de aproximadamente 90 mil vidas. Todas essas pessoas merecem um atendimento de excelência, e nós temos consciência da obrigação de responder aos anseios desses nossos beneficiários.”

Estela Maris Maingue Sebastião Telles recorreu ao setor de Ouvidoria para agilizar a liberação de uma guia para o filho de 12 anos. O agradecimento pelo cuidado que recebeu fica evidente no relato feito pela beneficiária: “O primeiro sentimento que eu tive foi de acolhimento. A ouvidora pegou como se fosse pra ela a minha situação. Assim como eu me senti acolhida, acredito que todo mundo será acolhido também. Toda vez que você precisar, as ouvidoras da Unimed Cascavel vão estar lá pra te ajudar, sempre disponível para te ouvir e analisar a sua situação. E vão te dar um retorno. E pode ter certeza de que será feito da melhor forma possível. Eu só tenho a fazer elogios ao pessoal da Ouvidoria da Unimed Cascavel.”