Unimed Cascavel busca excelência em Ouvidoria - Unimed Cascavel

No caminho traçado pela Unimed Cascavel para cuidar cada vez melhor das pessoas, a cooperativa sabe que é preciso dar voz aos beneficiários para entender o que eles esperam de uma operadora de saúde. Para aprimorar o canal de comunicação com os clientes, a singular decidiu participar de um programa nacional que visa aperfeiçoar os setores de Ouvidoria. 

Depois de um curso de capacitação em São Paulo, a equipe da Unimed Cascavel começou um autodiagnostico para verificar o que a cooperativa já faz e o que ainda pode fazer para melhorar o diálogo com os clientes. Pelos próximos 12 meses, informações constantes serão enviadas e avaliadas por um comitê formado pela Unimed Brasil, que, por sua vez, conferirá uma certificação à singular, resultado da pontuação atingida na conclusão do programa, em 2020. “Precisamos estar abertos a ouvir os beneficiários e transformar essas informações em oportunidades de crescimento e melhoria dos nossos processos”, explica Maiara de Lima Ribeiro Rosa, do setor de Ouvidoria da Unimed Cascavel.

Setor de Ouvidoria

Além de buscar a excelência e a satisfação dos beneficiários, o programa já tem mostrado à cooperativa o papel estratégico do setor de Ouvidoria. “Esse programa vem quebrando alguns paradigmas. Até então, tínhamos a visão de que a Ouvidoria era para acolher e estender tapete vermelho aos beneficiários. Hoje, além disso, percebemos que o setor também tem que trabalhar com inteligência e estudar o comportamento dos clientes para auxiliar a singular na tomada de decisões. É algo estratégico na cooperativa”, acrescenta Maiara.

Objetivos da Ouvidoria

1 • Ouvir e representar o cliente
2 • Atuação estratégica
3 • Situações excepcionais
4 • Ações corretivas e preventivas
5 • Melhoria de processos
6 • Satisfação do cliente

A existência de um setor de Ouvidoria nas operadoras de saúde tornou-se obrigatório em 2011, por meio da resolução normativa nº 323 da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A Unimed Cascavel já tinha um espaço denominado como Ouvidoria e que tinha como principal objetivo prestar um atendimento diferenciado ao beneficiário, e agora dá mais um passo importante para o crescimento e melhoria do setor. A singular de Cascavel é uma das 104 Unimeds que aderiram ao programa. “Estar mais próximo de nossos clientes faz parte do sonho que construiu a Unimed a 50 anos. Então, que ele se mantenha vivo e avance”, estimula o presidente da Unimed Brasil, Orestes Pullin.

Um trabalho a várias mãos

Em junho de 2019, o conceito do programa foi apresentado a todos os coordenadores e gerentes da Unimed Cascavel, que colocaram como meta atingir a certificação no nível Excelente. Para alcançar este objetivo, a cooperativa deverá apresentar evidencias de que atende os 39 itens estabelecidos pela Unimed Brasil, que incluem a adequação dos canais de entrada das solicitações, o grau de instrução dos ouvidores, a eficiência dos processos e a satisfação dos beneficiários. A certificação tem validade de dois anos.

“A Unimed Cascavel decidiu participar do Programa de Ouvidoria de Excelência, desenvolvido pela Unimed do Brasil, com o intuito de estruturar e aprimorar este setor que ocupa um importante papel estratégico na execução da boa governança. A Ouvidoria tem o papel de garantir e dar voz ao cliente e de ser um canal de bom relacionamento com os beneficiários, solucionando conflitos e trazendo mais satisfação às pessoas que confiam suas vidas à Unimed”, resume Luciana Salete Lazzari, superintendente Administrativa e de Mercado da Unimed Cascavel. 

Ouvidoria de excelência. Esse é o plano.