Usabilidade de sistemas: da função disponível à tarefa concluída - Unimed Paraná - Info TI

Os sistemas digitais ocupam um papel central no funcionamento de organizações de diferentes setores. Neles, informações são registradas e consultadas, regras orientam decisões e atividades passam de uma equipe a outra. Em muitos processos, o trabalho depende de uma sequência de ações: localizar um registro, conferir dados, preencher campos e interpretar orientações. É nesse percurso que a qualidade do sistema também se revela — na facilidade de encontrar o que é necessário, compreender as informações e concluir uma tarefa sem etapas ou dúvidas evitáveis.

Verificar se os recursos de um sistema funcionam corretamente é indispensável, mas isso não mostra, por si só, se as pessoas conseguem utilizá-los. Uma mensagem pode identificar um impedimento sem explicar como resolvê-lo. Um campo pode reunir todas as opções necessárias, mas usar termos diferentes daqueles adotados pelas equipes, dificultando a escolha.

Por isso, vale perguntar: por que uma tarefa pode ser difícil de concluir mesmo quando o sistema oferece a função necessária? A resposta não está apenas na existência de um comando, mas também na organização das etapas, na clareza das informações, nas respostas apresentadas pela ferramenta e nas condições em que o trabalho é realizado.

O que torna um sistema utilizável

A norma ISO 9241-115, publicada em 2024, caracteriza a usabilidade como a facilidade de uso de um produto por seus usuários, em um contexto específico, para a realização de tarefas com eficácia, eficiência e satisfação. A eficácia está relacionada ao alcance dos objetivos estabelecidos; a eficiência, ao processo de execução da tarefa; e a satisfação, à aceitação do sistema pelos usuários.

Esses critérios aparecem nas diferentes etapas de uma tarefa: localizar uma função, compreender uma orientação, realizar uma ação e confirmar o resultado. Avaliar a usabilidade, portanto, significa observar como os elementos do sistema facilitam ou dificultam esse percurso.

O portal de acessibilidade do W3C reúne orientações que ajudam a analisar esse percurso:

• Organização das informações e navegação

Menus e nomes de funções precisam facilitar a localização do que é necessário para a atividade. Uma opção pode estar disponível e, ainda assim, exigir várias tentativas de busca quando a organização do sistema não corresponde à forma como o trabalho é compreendido pelas equipes;

• Sequência das etapas 

A ordem das ações interfere no esforço necessário para concluir uma tarefa. Em um cadastro, por exemplo, solicitar uma informação antes de apresentar os dados necessários para preenchê-la pode obrigar o usuário a retornar a telas anteriores;

• Clareza da linguagem

Nomes de campos, orientações e mensagens precisam deixar claro o que está sendo solicitado. Termos conhecidos apenas por uma área ou siglas sem contexto dificultam a interpretação, principalmente quando a atividade é realizada por profissionais de outras equipes ou com pouca frequência;

• Respostas do sistema e correção de erros

Depois de encaminhar uma solicitação, o usuário precisa saber se o envio foi concluído e qual será a próxima etapa. Quando ocorre um erro, a mensagem deve indicar não apenas o problema, mas também como corrigi-lo;

• Acessibilidade

A acessibilidade deve ser considerada em todo o percurso de uso, para que pessoas com diferentes necessidades possam compreender as informações e concluir suas tarefas.

Esses aspectos estão relacionados. Uma navegação clara perde parte de seu valor quando a etapa seguinte apresenta uma exigência inesperada. Da mesma forma, uma mensagem compreensível pode não ser suficiente quando falta contexto para entender a regra do processo. Observar essas relações ajuda a identificar pontos de melhoria no sistema e situações em que são necessárias orientações adicionais.

A contribuição da redação técnica

Quando uma atividade depende da interpretação de regras e orientações, a redação técnica ajuda a transformar o conhecimento sobre o sistema em informações que apoiem seu uso. Esse campo da comunicação explica processos, produtos e tecnologias com precisão, considerando as necessidades e o repertório de quem fará a leitura. Para isso, o redator técnico precisa compreender a ferramenta, validar informações com as áreas responsáveis e organizar o conteúdo de modo a orientar ações.

 

“O trabalho do redator técnico se aproxima do de um tradutor. Buscar, na linguagem técnica, um viés de compreensão para o usuário que está na ponta do sistema é um dos maiores desafios do dia a dia. Mais do que documentar o funcionamento de um sistema ou de um processo, a documentação destinada ao usuário precisa funcionar como uma fonte de soluções, de forma autônoma e objetiva. O manual, em si, precisa ser mais eficaz e prático do que perguntar a outra pessoa, contribuindo para desafogar o dia a dia de outras áreas, como o Help Desk. Além disso, o redator técnico precisa ser a primeira barreira leiga no processo de construção e manutenção de um sistema: é ele quem deve avaliar se uma informação está, ou não, compreensível para o usuário final, seja ele experiente ou novato na ferramenta.”

 

— Gabriella Almeida, Analista de Conteúdo na Unimed Paraná

 

A contribuição da redação técnica para a usabilidade está, sobretudo, em identificar quais informações são necessárias para que o usuário compreenda uma situação e decida como agir. Em uma solicitação, por exemplo, pode ser necessário saber quais dados são obrigatórios, quais condições alteram o procedimento e qual será o efeito de uma ação sobre a etapa seguinte. A redação técnica organiza esses critérios e apresenta as instruções na ordem em que serão aplicadas.

Para quem utiliza o sistema, esse cuidado pode reduzir o esforço de interpretação e favorecer a realização da tarefa com mais autonomia. Saber o que informar, por que determinado dado é necessário e como conferir o resultado ajuda a tomar decisões, identificar pendências e corrigir eventuais equívocos.

Os manuais voltados ao usuário são um exemplo desse trabalho. Eles oferecem orientações que podem ser consultadas quando surge uma dúvida ou é necessário retomar um procedimento. Em muitas organizações, porém, o conhecimento sobre um sistema está disperso entre materiais de treinamento, orientações de diferentes áreas e a experiência dos próprios profissionais. Reunir, organizar e validar essas informações transforma esse conhecimento disperso em uma referência consultável.

Para que essa referência seja útil durante o uso, sua organização precisa acompanhar a lógica das tarefas. O guia de redação da Microsoft, recomenda títulos que descrevam o que as instruções permitem fazer e orientações que indiquem onde a ação deve ocorrer antes de explicar como executá-la. Já o guia de documentação do Google, atualizado em junho de 2026, orienta apresentar antecipadamente as informações necessárias para preparar a tarefa e organizar as etapas na ordem em que serão realizadas.

Essa organização depende da colaboração entre quem conhece o funcionamento da ferramenta, quem define as regras dos processos e quem acompanha as dificuldades de uso. A Write the Docs, comunidade dedicada à documentação, aborda essa articulação em uma publicação de dezembro de 2024, ao recomendar o envolvimento de especialistas e responsáveis pelos produtos na revisão dos conceitos e a consulta às equipes de suporte sobre as necessidades dos usuários.

Na elaboração de um manual, essa colaboração pode revelar uma regra conhecida apenas por uma equipe ou uma orientação que não corresponde à rotina. O diálogo entre as áreas fornece os subsídios para corrigir essas lacunas, enquanto a redação técnica transforma as contribuições em um conteúdo coerente e consultável, que apoia a execução dos processos.

Na elaboração de um manual, essa colaboração pode revelar uma regra conhecida apenas por uma equipe ou uma orientação que não corresponde à rotina. O diálogo entre as áreas fornece os subsídios para corrigir essas lacunas, enquanto a redação técnica transforma as contribuições em um conteúdo coerente e consultável, que apoia a execução dos processos.

Se a qualidade de um sistema também fosse avaliada pelo esforço necessário para concluir uma tarefa e pela compreensão de seu resultado, o que precisaríamos rever nas ferramentas que usamos hoje?