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Unimed COP explica os conceitos de Ouvidoria e SAC

Unimed COP explica os conceitos de Ouvidoria e SAC

A Intrafederativa destaca sobre a importância e função de cada uma das atividades

Unimed COP explica os conceitos de Ouvidoria e SAC

A Intrafederativa destaca sobre a importância e função de cada uma das atividades

14 Janeiro 2020

Os serviços de Ouvidoria e Atendimento ao Cliente são confundidos pela maioria das pessoas que entram em contato, principalmente, quando os assuntos estão relacionados a orientações e resolução de outros problemas com o atendimento ou agendamento de consultas.

Para facilitar a compreensão dos clientes e colaboradores a respeito das funções, preparamos um conteúdo exclusivo sobre as diferenças entre a Ouvidoria e o SAC.

Entender os processos e diferenças entre a Ouvidoria e o SAC são importantes. Fonte: Divulgação/Unimed COP

Ouvidoria X SAC

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o primeiro canal de comunicação que o cliente/beneficiário deve entrar em contato. O atendimento fica disponível 24h por dia, durante os sete dias da semana, exclusivamente aos clientes da Unimed Centro-Oeste Paulista.

As principais funções do SAC são: esclarecer dúvidas, informar sobre procedimentos e redes credenciadas, orientar sobre atendimento em outra localidade, agendamentos de consultas e serviços de remoção. Além desses, é por meio do SAC que é possível fazer o registro de reclamações.

A Ouvidoria é o meio de comunicação da Unimed COP, que tem como objetivo ouvir o cliente, receber as reclamações, sugestões, análises, elogios e melhorias. É importante que, antes de procurar a Ouvidoria, o beneficiário já tenha passado pelo SAC ou Fale Conosco, exceto nos casos de reanálise da negativa de cobertura assistencial.

É necessário mediar os problemas ou conflitos e, após a análise, aperfeiçoar os processos de trabalho de toda a organização. Além disso, o setor de Ouvidoria assume a responsabilidade de recepcionar e apreciar os pedidos de reanálise das solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial dos beneficiários.

De acordo com a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar, art. 3º, inciso VI, o prazo para retorno da Ouvidoria é de até 7 dias úteis, sendo aceita, junto ao beneficiário, a aprovação de um prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais e mais complexos, após justificativa apresentada.

 

O que é o Programa Ouvidoria de Excelência?

Criado pelo Sistema Unimed, o Programa tem o intuito de transformar todo o conceito existente entre ouvidoria e cliente, ou seja, tornar a estrutura como uma parte essencial para melhorar a gestão e auxiliar na tomada de decisões. Para isso, é preciso que haja o envolvimento de todos os setores da cooperativa, para a construção de uma ouvidoria de qualidade. O objetivo é a satisfação dos nossos clientes que passam pelos nossos canais de atendimento.

Segundo a Unimed do Brasil, atualmente, o Programa Ouvidoria de Excelência está em seu terceiro e quarto ciclo e possui a adesão de 142 cooperativas (51,3% das Unimeds operadoras), representando mais de 14 milhões de clientes.


Yuri Higuchi

Fonte: Unimed Centro-Oeste Paulista