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Nível máximo no Programa Ouvidoria de Excelência

Nível máximo no Programa Ouvidoria de Excelência

Nível máximo no Programa Ouvidoria de Excelência

6 Janeiro 2020

A Unimed Erechim foi reconhecida com a certificação máxima no Programa Ouvidoria de Excelência, desenvolvido pela Unimed do Brasil. A avaliação considera 39 itens e classifica a conduta adotada pela Operadora de Planos de Saúde como “básica”, “intermediária”, “avançada” ou “excelente”. Além de alcançar a excelência, a Unimed Erechim foi a única do Rio Grande do Sul certificada neste ciclo.

Quando ingressa no Programa, a Ouvidoria adota uma série de medidas voltadas ao aperfeiçoamento do contato com o cliente, em sintonia às normativas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Dentre as ações, está a oportunidade de revisão do processo. Para o presidente da Unimed Erechim, Luiz Felipe Barreneche Leães, essa é uma das etapas mais importantes. “O cumprimento dos requisitos nos conduz a acionar mecanismos determinantes à fidelização e satisfação do cliente. Além disso, reduzimos custos para a Operadora, assegurando a sustentabilidade do negócio”, explica.

A Ouvidoria é um canal de segunda instância, dedicado a solucionar questões não sanadas por meio do contato com a área de Relacionamento com o Cliente, por exemplo.

De acordo com a ouvidora Jandimara Fior Silvestri, ao procurar a Ouvidoria o cliente está tentando uma reaproximação com a empresa e anseia por um atendimento diferenciado. “Esse é um momento muito importante. Por meio de suas percepções podemos incentivar melhorias em processos, produtos e serviços. É gratificante ser esse elo entre o cliente e a empresa, podendo contribuir com a construção de um relacionamento de confiança e solidez”, avalia.

Em todo o país, 30 Unimeds foram certificadas no 2º ciclo do Programa Ouvidoria de Excelência: 43% na categoria Excelente, 20% Avançado e 23% Intermediário. O Programa é desenvolvido por meio do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed e conta com o apoio do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).