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Além dos beneficiários, WhatsApp Business facilita rotina de trabalho das cooperativas

Quando se fala em atendimento, é comum pensar somente no cliente. Entretanto, como parte do maior sistema cooperativista de saúde do mundo, a Central Nacional Unimed também faz questão de prestar o melhor suporte às coirmãs. Por isso, as funcionalidades do WhatsApp Business da CNU foram programadas para receber demandas do próprio Sistema Unimed por meio do número (11) 3268-7020.

“Com o programa, nós oferecemos atendimento em texto, via comunicador instantâneo, aliado ao de voz, pelo smartphone. O ganho em agilidade foi imediato. No segundo semestre de 2020, o atendimento migrado já era de 50% do total de procura”, disse Paulo Januzzi, diretor Técnico Operacional da cooperativa nacional. “E esse serviço está disponível para todas as Unimeds”, completou.

O WhatsApp Business é apenas um dos canais digitais da Central de Atendimento implantados nos últimos quatro anos. Somam-se ao programa de envio de mensagens: o aplicativo “Meu Plano”, que disponibiliza serviços como agendamento e guia médico; o Facebook Messenger; e a Carol, assistente virtual da CNU, que realiza 100% dos primeiros contatos recebidos por telefone. 

“A Central Nacional Unimed foi a primeira empresa de Saúde a implementar o sistema de mensagens do Facebook. Também somos a única empresa do setor transacionando diretamente nas plataformas Google e Amazon (Alexa)”, declarou Januzzi, ao ressaltar que as ferramentas tornaram-se ainda mais essenciais, devido à pandemia da Covid-19 e a necessidade de distanciamento social.

Graças a essa transformação digital, inclusive, a cooperativa nacional foi apontada pela HSR Specialist Researchers como uma das 20 empresas que melhor trabalham a comunicação durante os atuais acontecimentos que acometem o Brasil e o mundo. “Algumas dessas inovações aconteceram em plena pandemia”, enfatizou o diretor Técnico Operacional.

Feedback e projetos

Renata Loures, responsável pela Superintendência de Operações, lembra que os canais digitais foram premiados na categoria Inovação do Smart Customer e da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Hoje, os serviços por meio do BOT absorvem 70% da demanda. Para o próximo mês, está previsto o atendimento via Telegram e, no segundo semestre, pelo Instagram.

“A CNU investiu em um projeto robusto de modernização dos canais de atendimento e promoção de iniciativas de relacionamento digital. É imprescindível destacar que as iniciativas de atendimento digital encontram-se bastante consolidadas, com estratégias de gestão e estrutura tecnológica bem maduras. Hoje, a volumetria de atendimento digital ao cliente Unimed já supera em 11% o tradicional canal de voz (SAC)”, informou.

Conveniência e pioneirismo

Outra importante iniciativa que ilustra esse novo formato de relacionamento com o consumidor consiste na disponibilização de um serviço de solicitação de reembolso 100% digital. A Central Nacional Unimed é a primeira operadora de saúde com devolução do valor em até 24 horas — considerando grupos de procedimentos. Atualmente, 29% dos reembolsos solicitados são pagos nesse prazo.

“Estamos promovendo conveniência digital para os beneficiários CNU”, ressaltou Renata. Temos, ainda, a Sala Digital, no Site de Operações localizado no bairro Tatuapé, em São Paulo, onde recebemos fornecedores especializados em tecnologia. Eles realizam assessment na nossa operação, com o objetivo de propor melhorias qualitativas e produtivas na experiência do nosso cliente”, completou a gestora.

Canais digitais https://www.youtube.com/watch?v=FcoNDg2bVsI&feature=emb_imp_woyt Carol https://www.youtube.com/watch?v=LSRgEzQQ55U&feature=emb_imp_woyt

Meu Plano https://www.youtube.com/watch?v=CxG1iNErl6k&feature=emb_imp_woyt

Agendamento e Guia - https://www.youtube.com/watch?v=eGMrHj7Ms1w&feature=emb_imp_woyt