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Ouvidoria: conheça o que é e quando acionar esse canal

Ouvidoria: conheça o que é e quando acionar esse canal

 

Diversas empresas e instituições governamentais têm disponibilizado Ouvidorias para o público como uma maneira de receber demandas consideradas não resolvidas, sugestões, reclamações, denúncias ou elogios. Esses sistemas atuam, basicamente, como um pós-atendimento. 

 

Quando buscar a Ouvidoria


Clientes da Unimed Maringá também contam com uma Ouvidoria à sua disposição. Esse órgão faz a ponte entre o beneficiário do plano de saúde e a cooperativa, com o objetivo de ajudá-lo a resolver qualquer solicitação que considere ainda não atendida da forma desejável em seu primeiro contato.


O cliente deve buscar o atendimento da Ouvidoria somente depois de ter sido atendido pelos canais da primeira instância, como o atendimento presencial ou por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

 

Forma de análise das demandas


As demandas de cada cliente são analisadas de maneira imparcial sob critérios de leis e normas que regulam o setor de saúde suplementar no Brasil, bem como o Código de Defesa do Consumidor.  A Ouvidoria também é o canal que o cliente tem, assegurado pela Agência Nacional de Saúde (ANS), para solicitar a reanálise de alguma solicitação que lhe foi negada.

 

Melhoria contínua na relação com o cliente


A Ouvidoria, enquanto canal de segunda instância, além de receber e analisar as demandas dos clientes, também tem o papel de propor melhorias nos processos da Unimed Maringá, identificando os pontos que provocaram a insatisfação do cliente e sugerindo melhorias nos processos para que essa insatisfação não se repita.


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