Qualidade no atendimento
Além de acompanhar, diariamente, seus canais de contato, sugestões, elogios e críticas, a preocupação com o atendimento de seus beneficiários faz com que a Unimed Paraná, periodicamente, realize pesquisas de satisfação.
Em 2018, em relação a queixas comprovadas relativas a violações da privacidade e perda de dados do cliente, tanto a área de Gestão do Cliente (atendimento em 1ª instância) quanto a de Ouvidoria (atendimento em 2ª instância) não registraram ocorrências.
Pesquisa de Satisfação dos beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ)
A Unimed Paraná realiza pesquisa de satisfação com seus beneficiários, tanto Pessoa Física quanto Jurídica todos os anos, desde 2014. Na pesquisa, são avaliados aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento, entre outros. A média de satisfação geral em 2018 foi de 91%.
Desde 2017, a pesquisa é realizada, separadamente, com os gestores dos clientes Pessoa Jurídica avaliando os mesmos critérios da pesquisa geral.
Pesquisa de Satisfação de Contratantes PJ
Saúde e Segurança do Beneficiário
Desde a contratação da rede prestadora (profissionais de saúde, laboratórios, hospitais, entre outros) até o acompanhamento de estados críticos e o monitoramento dos dados que são colocados sob sua guarda, a Unimed Paraná reforça sua atenção visando o melhor atendimento ao beneficiário. Para isso, desenvolveu sistema de gerenciamento que cuida dessas informações.
Atualmente, a Unimed Paraná não tem dados estruturados de casos de não conformidade relativos a impactos na saúde e segurança de categorias de produtos e serviços. Entretanto, estamos trabalhando na construção de algoritmos para identificar eventos adversos para análise e tratativa.
As não conformidades identificadas pelo Programa Segurança em Alta*, desenvolvido pela Unimed Paraná, levam orientações aos prestadores (principalmente, hospitais) trabalhando com foco na educação continuada.
*O Segurança em alta é um programa que tem como objetivo auxiliar o prestador de serviço (principalmente, hospitais) na implantação ou adequação dos seus processos para garantir uma assistência ao paciente com qualidade e segurança. Em 2018, o programa alcançou 12 Unimeds e 38 hospitais participantes no Paraná, o que implica um impacto positivo também na rede pública.